Une meilleure expérience du service client: le point de vue de Spectrum Groupe

Le service Support (ou service client) est considéré aujourd’hui comme un des enjeux majeurs dans les entreprises, il en devient même un outil de marketing et un vecteur de communication primordial. Voici quelques conseils et bonnes pratiques suivis chez Spectrum Groupe dans le cadre de notre service support pour rétablir avec nos clients un climat de confiance.

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Spectrum Groupe, laboratoire d’expérience au service de ses clients

Spectrum Groupe s’est fait une place dans l’écosystème des ESN grâce notamment au conseil qu’elle a su prodiguer à ses clients, et plus particulièrement de son expertise autour des nouvelles méthodologies de travail collaboratif. Car, et c’est bien en cela que nous essayons de nous démarquer, nous nous efforçons dès le démarrage de votre projet de mettre en place des méthodes innovantes pour impliquer l’ensemble de vos parties prenantes (décideurs, managers, collaborateurs…) au cœur de votre transformation digitale, prérequis indispensable à la réussite de votre projet.

Un vieil adage veut que les cordonniers soient les plus mal chaussés. Chez Spectrum Groupe, on a voulu tordre le coup au dicton et prendre le taureau par les cornes. Notre souhait est donc de tester et approuver nos méthodologies et nos outillages en interne en donnant une voix à chaque collaborateur à travers des ateliers de travail innovants. Nous avons donc décidé à travers cet article d’illustrer un exemple de méthodologie et d’ateliers que nous avons tester et valider en interne.

 

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Que vaut l’offre conversationnelle de Google sur le marché actuel?

En mars dernier, Google créait la surprise en déployant Hangouts Chat sur ses G suites, une réponse à Slack ou Teams, actuels et solides leaders. Comme Microsoft, il faut être abonné à la suite totale (mail, documents, … ) pour profiter du nouveau service. Slack garde alors l’avantage de pouvoir être déployé très facilement par n’importe quelle équipe ne voulant pas avoir à convaincre une DSI, ou ne pouvant simplement pas attendre le déploiement global d’une solution similaire. Depuis peu, Teams permet également un déploiement gratuit en dehors de la suite Office 365, même si la notion de facilité reste celle bien particulière de Microsoft. 

Mais ce désavantage n’est pas le seul. Car sur le plan fonctionnel “Chat” reste encore bien en retrait de ses homologues… Faisons d’abord un rappel des fonctions conversationnelles de la suite Google :

  • Hangouts : messagerie instantanée intégrée à l’interface Gmail, permet la conversation à deux ou en groupe, appels visio et partage d’écran pendant la conversation.
  • Hangouts Chat : applicatif à part qui intègre les conversations Hangouts (tout court), et propose en plus la notion de “channel” et l’intégration de bots/connecteurs.
  • Meet : appels visio, conférence ou webinaires, autorise les participants externes.
  • Google + : espaces de conversation et de partage asynchrone.

Vivre à côté du Hangouts original.

“Chat” apporte simplement la notion de salons à Hangouts, et si on utilise les deux, on aura droit à la double notification, surtout si on installe les eux applications sur son smartphone. Qu’à cela ne tienne, supprimons l’obsolète Hangouts et déconnectons le de Gmail pour n’utiliser que Hangouts Chat! Pourquoi pas. Mais on peut se poser la question du pourquoi Hangouts Chat n’a pas directement remplacé Hangouts puisqu’ils sont si proches, et pourquoi c’est à l’utilisateur de faire le tri, quitte à abandonner la nouveauté (dans les rares cas où il va faire l’effort de la tester) suite à sa frustration. Après avoir “supprimé” Hangouts tout court, on y revient en fait dès le premier appel visio. Car pour accéder à cette fonction, il faut insérer une réunion Meet dans la conversation, et par conséquent changer d’interface pour effectuer son appel. Un net recul ergonomique par rapport au Hangouts original.

Un choix pertinent de connecteurs, mais personnels!

“Chat” s’intègre nativement avec le Drive. Pratique pour insérer des pièces jointes quand elles s’y trouvent. Aussi avec Meet comme on l’a vu précédemment. Pour le reste le catalogue est intéressant mais on reste sur une notion de notifications dans des conversations personnelles et souvent unilatérales. La notion de “bot” est alors toute relative, mais Google n’est pas le seul à profiter du terme. On retrouve alors de nombreux outils populaires : Box, Freshdesk, Confluence, Jira, Giphy, Asana, Trello, Zoom, etc.

Recevoir des notifications de ses outils spécialisés peut être un apport de productivité quand c’est bien réglé, mais on regrette de ne pas pouvoir intégrer ces “bots” dans les salons de conversation de groupe… Un tableau de groupe Trello devrait par exemple pouvoir notifier le salon de chat qui lui correspond. Dommage.

Une offre collaborative de qualité hétérogène

Pour finir, on regrette toujours que Google + vive toujours seul dans son coin. Les espaces Google + pourraient correspondre aux salons “Chat”, non? le “bot” connecteur n’est même pas proposé. Peut être parce qu’il se murmure que cette partie de l’offre de Google va disparaître, mais nous n’iront pas faire de prédictions ici.

L’offre Google est puissante grâce à Gmail, Drive et la suite documentaire, mais la partie conversationnelle a encore du chemin à faire pour rejoindre une concurrence beaucoup plus mature. Nous avons hâte de voir les futures décisions stratégiques de Google, s’il fera l’effort de se mettre à niveau ou s’il laissera les autres faire tout en gardant une API très ouverte.

Atlassian s’associe à Slack, le marché commence – t – il à se structurer?

HipChat › Stride › Slack

Slack et Atlassian font aujourd’hui annonce commune. Après s’être cherché sur le marché de la messagerie de productivité avec HipChat et plus récemment avec Stride, Atlassian range les armes et concrétise ses bonnes relations avec Slack en proposant l’inscription au célèbre outil directement depuis ses pages.

Ainsi les clients HipChat server et Stride Cloud seront invités à migrer dans les mois qui viennent.

Par ce partenariat, Atlassian souhaite concentrer ses efforts sur ses produits phare (Jira, Confluence,…) et travailler sur l’intégration la plus efficace possible entre Slack et son offre. S’il existe déjà des ponts entre les deux, du chemin reste à faire pour aller beaucoup plus loin que la simple notification de l’activité Confluence dans les conversations Slack. Nous surveillerons cela de près!

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