Une meilleure expérience du service client: le point de vue de Spectrum Groupe

Le service Support (ou service client) est considéré aujourd’hui comme un des enjeux majeurs dans les entreprises, il en devient même un outil de marketing et un vecteur de communication primordial. Voici quelques conseils et bonnes pratiques suivis chez Spectrum Groupe dans le cadre de notre service support pour rétablir avec nos clients un climat de confiance.

Pour maximiser vos chances de mettre en place ou d’améliorer votre service support, plusieurs points essentiels sont à prendre en compte, mais commençons par le plus important : votre client est roi ! N’oubliez jamais cette règle et gérer vos échanges le plus posément possible quelque soit la situation, cela jouera en votre faveur.

Voici donc les quelques astuces et conseils pour avoir un bon service support : 

=> Avant le premier contact :

  • Pensez à proposer un maximum de canaux de communication à vos clients et prospects afin de fluidifier les échanges : portail client dédié (Jira Service Desk), mail, salons de discussion (Slack),
  • Offrez leur un service rapide pour leur montrer votre réactivité,
  • Veuillez à gérer les degrés d’urgence des problèmes clients.

=> Une fois le contact établi avec votre client : 

  • Faite preuve d’honnêteté en leur expliquant le problème mais ne jouer pas les “victimes”
  • Mettrez en place une base de connaissances centralisée accessible par et pour vos clients depuis leur portail (Confluence),

    INFOAvantage pour l’entreprise : cette base de connaissances va vous servir à faire monter en compétences vos nouveaux collaborateurs

=> Après avoir échanger avec vos clients :  

  • Automatiser l’envoie d’un accusé de réception , cela rassurera le client et lui indiquera que vous avez bien pris en compte sa demande.
  • Soignez autant le fond que la forme des réponses que vous adressez à vos clients : pas de jargon technique, pas de faute d’orthographe etc…
  • Mettez en places des modèles de réponses
  • Analyser et qualifier toujours les demandes clients. En cas de description manquante n’hésitez pas à reformuler le problème du client.

Aujourd’hui avec les solutions d’Atlassian mettez en place rapidement un centre de service moderne et aider vos clients à trouver la solution par eux mêmes. 

 

Racha.touzi@spectrumgroupe.fr
racha.touzi@spectrumgroupe.fr

Consultant Expert Solutions Atlassian

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