La première conférence Media Aces de 2011 organisée dans les locaux de l’ESG – Management School coïncidait avec la sortie du livre les médias sociaux expliqués à mon boss.
Un des cas intéressants exposés était la success story autour des réseaux sociaux d’entreprise chez Alcatel Lucent. Stéphane Lapeyrade, Communication Manager, a décrit l’historique et l’évolution du projet : des éléments déclencheurs, à la mise en place de divers outils de réseaux sociaux, arrivant aux moyens déployés pour favoriser la collaboration et arriver aux résultats espérés du RSE baptisé Engage.
Engage, héritier d’une histoire
L’histoire des RSE à Alcatel-Lucent commence en 2008 avec l’arrivée de Ben Verwayye. Le nouveau DG voulait un changement de posture pour plus de transparence et de confiance. Les prémices de cette collaboration furent la création d’une boite mail, dite Ask Ben, pour s’adresser directement au DG et un blog ouvert aux commentaires.
Le premier pas vers les réseaux sociaux fut franchi à la même époque par le lancement du service de microblogging Yammer. Ce lancement s’est fait sans grande communication en s’appuyant sur un déploiement viral.
En 2009, un autre pas fut franchit suite à l’ouverture des commentaires sur l’internet. Le pas suivant fut la création d’une chaine de télévision type YouTube en interne.
Certains top managers se sont ensuite convertis au live microblogging au cours des réunions en comité restreint…
Cette histoire du 2.0 à Alcatel est donc très riche. Les utilisateurs de Yammer ont développé des usages et des pratiques par l’expérimentation. Pour propager ces bonnes pratiques, des rencontres physiques, baptisées « café wiki » furent organisées. Le vent des usages 2.0 souffle maintenant sur Alcatel-Lucent favorisant l’arrivée de la plateforme JIVE: Engage avec pour bannière: Connect Collaborate Contribute.
Le réseau social « Engage » d’Alcatel-Lucent
La plateforme JIVE d’Alcatel est plus qu’un outil de discussion, c’est aussi un annuaire, un espace collaboratif, un lieu de rencontre ! À son ouverture officielle, Engage était déjà très vivant. La viralité avait fait son effet.
Au cours d’une première phase d’adoption, certaines difficultés ont été observées :
- La plateforme n’a pas de gouvernance particulière. Chaque collaborateur peut créer une communauté et renseigner ou non son profil.
- « l’angoisse 2.0 » : en effet, la sur-information, ou l’impression de sur-information est une peur courante.
- Le risque de retour à l’effet silos, sous une autre forme, via les communautés fermées. Dans tous les cas, c’est une histoire de comportement, pas d’outils.
Pour faire face à ces écueils, Alcatel Lucent a mis en place une organisation et des tactiques de déploiement :
- Un Community Manager à plein temps : Il a une position d’aide, de conseil de stratégies d’animation de communauté… Il met de l’huile dans les rouages quand il y a des conflits entre les communautés.
- Implication des Tops Managers
- Des groupes « loisirs » sont autorisés et même favorisés, facilitant et motivant ainsi les premiers pas dans l’outil.
- Le duo COM et SI : Les deux métiers ont du faire un pas l’un vers l’autre.
Quelques Bonnes Pratiques pour le déploiement d’un RSE
Ce retour d’expérience fait émerger (à nos yeux) quatre bonnes pratiques clés dans le déploiement d’un Réseau Social d’Entreprise
- L’organisation: le management porte le changement par l’exemple. Il est moteur de nouveaux usages par le blog et l’intranet ouverts aux commentaires. L’organisation participe ainsi au cercle vertueux de la confiance : “Pas de coopération sans confiance, pas de confiance sans coopération”.
- L’expérimentation: permettant de communiquer très tôt sur l’objet expérimenté et ainsi favoriser une meilleure adhésion au changement.
- L’animation ou le management d’une communauté : un facteur clé de réussite. Ce management d’un nouveau genre se fait sur plusieurs échelles:
- Au niveau macroscopique, comme chez Alcatel-Lucent, un Community Manager central dédié à plein temps au conseil et à la collecte d’information, favorise les bonnes pratiques et permet de gérer les conflits éventuels,
- Au niveau des communautés, un Community Manager donne le sens, aide, favorise et valorise la collaboration.
- L’évangélisation ou comment familiariser une population diverse aux nouveaux usages 2.0 en entreprise. Alcatel-Lucent nous montre, encore une fois, que le Web 2.0 n’est pas une question d’outils mais d’usages.
