Dans un rapport récent (publié début 2011) l’éditeur Jive partage les résultats de son enquête clientèle 2010. Le rapport téléchargeable sur le site de l’éditeur met en avant des idées et constatations largement diffusées et reprises dans la sphère de l’Entreprise 2.0, ses multiples conférences, salons et séminaires. Cependant l’originalité de ce rapport réside dans les éléments concrets qui remontent d’un terrain d’analyse très riche. 500 utilisateurs de la solution Jive SBS de près de 350 entreprises, essentiellement de grande taille (80% > 1000 salariés, 60% > 5000 salariés et 10% > 100000 salariés) de tous les secteurs d’activités y ont contribué. Cette étude a été réalisée par un cabinet de recherche indépendant, dont voici les principaux résultats ainsi que nos reflexions.

ROI, Criticité des RSE, Adoption accélérée

3 résultats clés de cette enquête sont mis en avant :

• Les décideurs sont de plus en plus conscients de la criticité des plateformes sociales pour l’entreprise. L’impact « positif » de ces technologies et leurs usages sur les processus de l’entreprise internes ou externes est désormais palpable. La pression venant des salariées et des clients pour de nouveaux modes de collaboration et de communication est aussi plus forte. Le Réseau Social d’Entreprise est même vu comme application critique par certains clients.
• Si le RSE est stratégique, voire critique pour certains, il ne déroge par à la règle du ROI à justifier. Le rapport met en avant une série de critères mesurables et mis en évidence par les utilisateurs de Jive SBS.
• 2011 serait l’année de l’accélération de l’adoption des RSE par les entreprises : tendance que l’on observe déjà sur le marché Français. Il est intéressant de voir que les initiatives RSE sont désormais pilotées conjointement par l’IT et les directions métier  – un alignement nécessaire pour la réussite du projet !

Une série d’indicateurs pour le ROI des Réseaux Sociaux d’Entreprise

La question du ROI chiffrable pour les dispositifs de Knowledge Management et de collaboration n’est pas nouvelle, ni facile. Plusieurs études et travaux convergent vers ce constat en proposant toutefois des exemples de mesures permettant de valoriser l’action KM et d’évaluer son impact sur le business. Jive cite dans ce rapport des indicateurs qu’il décrit par :

« critical metrics that translates into real, hard-dollar ROI ».

Autour du collaborateur

La connectivité des salariés entraine selon l’étude un sentiment d’appartenance plus fort auprès des collaborateurs. Ceux ci sont plus satisfaits de leur travail et de leur entreprise. Ainsi l’impact est direct sur l’implication et l’engagement des collaborateurs, ce qui se traduirait aussi par un impact positif sur les résultats de l’entreprise. L’usage des RSE a permis selon l’enquête en question d’augmenter de 30% la satisfaction des salariés.

Comme on le voit bien dans l’analyse ci dessus, les indicateurs du ROI sont liés et même en interaction. Aussi par effet domino on constate que la satisfaction du salarié est encore plus palpable si on la conjugue avec un autre indicateur qui est le taux de rétention des salariés – réduction du turnover. En effet les entreprises utilisant les plateformes sociales enregistrent une amélioration au niveau de cet indicateur critique. Un turnover élevé est un mal récurrent dans certains secteurs d’activité tels que le Conseil et l’IT.

Le nouveau salarié disposant d’une plateforme sociale au sein de son entreprise, accède beaucoup plus rapidement aux informations et assimile en un temps plus court le contexte de l’entreprise et ses propres taches. Ce temps d’apprentissage serait amélioré de 25% grâce aux réseaux sociaux.

Autour de l’information, des processus et de la productivité

Le temps de recherche de l’information serait réduit de 32%. L’impact d’une telle amélioration est ensuite observable au niveau du processus de prise de décision et localisation des experts.

Le courriel (email) qui reste toujours l’outil le plus largement utilisé pour collaborer est la première cible des plateformes sociales. Le challenge premier du chef du projet RSE est d’alléger l’usage des emails et de rapatrier une partie des informations qui y circulent sur la place sociale…afin de faire profiter des échanges et conversations à un plus grand nombre et de capitaliser sur ceux ci. L’enquête estime que les utilisateurs de Jive ont vu leur utilisation de la messagerie chuter de près de 27% !

En seconde cible ce sont les « réunions » qui sont visées. Combien perd t-on de temps dans des réunions interminables, inutiles et inefficaces ?? Ainsi le réseaux social participe à réduire de 26% ces réunions.

Beaucoup d’autres mesures sont possibles telles que le réduction des redondances des tâches, le nombre d’idées que l’on partage plus facilement. Ces améliorations auraient un excellent impact sur la productivité (+37%).

Autour du client et des ventes

Avec les plateformes sociales externes la communication avec le client est améliorée, mieux canalisée et organisée. L’indicateur d’amélioration de la communication client serait amélioré de +42% selon l’étude. L’impact d’une telle amélioration est considérable à différents niveaux :

• réduction des appels de support (-27%)
• l’augmentation des feedbacks et idées clients (+34%)
• amélioration de l’engagement coté client, et augmentation du trafic sur les sites de l’entreprise (+34%)
• croissance des ventes (+27%) et des ventes en ligne (+26%)
• croissance de la confiance client et amélioration de l’image de marque (+31%)
• amélioration globale de la satisfaction des clients (+31)

Qu’en est il des risques des réseaux sociaux ?

L’étude résumée ci dessus, bien que réalisée par un cabinet externe, est publiée par un éditeur qui souhaite bien évidement mettre en avant son produit (incontestablement excellent et complet). Elle a toutefois le mérite de nous dresser un ensemble  riche de domaines de mesure. Les trois éléments clé de la chaine de valeur sont pris en considération :  L’employé –  Les processus de l’information – Le client.

Il serait intéressant de compléter une telle étude par une analyse des risques de Réseaux Sociaux en Entreprise et comment les contenir voire les transformer en véritables leviers de croissance – un sujet non encore suffisamment adressé, étant donné qu’on est encore dans la phase euphorique autour de ces nouveaux concepts. Cependant certains chefs de projet ne les excluent pas de leur périmètre d’étude d’opportunité afin d’avoir un regard plus objectif et de maximiser les chances de réussite de leurs projets. Si on complète le tableau dressé ci dessus par quelques exemples de risques à prendre en compte :

• Au niveau du salarié :
  • dissipation et déconcentration
  • contournement vers des usages personnels non professionnels
  • tracking ou « flicage » de l’autre – mauvaise interprétation des fonctions de suivi des collègues
• Au niveau de l’information et des processus
  • la volumétrie de l’information à disposition, l’infobésité – a-t-on les outils de recherche efficaces ?
  • la non structuration de l’information est un atout, mais aussi a des risques de désorganisation au niveau des processus de travail et de l’information – un juste équilibre entre structuré et non structuré serait à trouver
  • la confidentialité de certaines informations serait elle menacée par l’utilisation de plateformes ouvertes ?
• Au niveau des clients
  • oser le débat ouvert avec le client ne constitue il pas un risque ?
  • encore une fois la confidentialité de certaines informations n’est elle pas menacée ?
  • …

Pour conclure

Ceci étant dit, dans la majorité des cas et des projets 2.0 le bon sens et la grande conviction des « early adopters » poussent vers  l’appropriation des technologies sociales. Cependant, les choses avancent beaucoup plus vite avec l’appui d’un ou plusieurs sponsors du management – ceux ci seront encore plus convaincus grâce à une présentation structurée des pistes de retour sur investissement. Bien que non chiffré, le ROI qualitatif est  d’une aide précieuse pour le lancement et le suivi d’un projet 2.0.

Également un projet 2.0 avancera plus sereinement si on considère dès le début les risques potentiels et si un travail sur leurs réduction et maitrises est réalisé.