Réussir le déploiement d’une plateforme sociale (wiki, blog, réseau social, communautés, …) et ses usages au sein d’une entreprise reste une problématique relativement récente. Les experts en la matière sont eux mêmes en quête continue d’outils et de méthodes pour mener à bien un tel projet complexe et appréhender ses multiples facettes. Spectrum Groupe a trouvé donc intéressant de vous faire ses retours sur la lecture de l’ouvrage « social networking for business » de Rawn Shah qui illustre des concepts que nous partageons !

Abordant les différentes facettes du projet de l’entreprise 2.0 et proposant à chaque fois un résumé des modèles d’organisation possibles, ce manuel précis est un véritable guide d’ingénierie des usages sociaux en entreprise :

• modèles de partage d’une expérience sociale
• modèles de gouvernance et de leadership dans une plateforme sociale
• taches sociales : partage d’idées, gestion de l’information, etc
• outils (écosystème et domaines d’usage)
• constitution d’une culture de partage (social culture)
• l’engagement des membres et le « community management »
• le pilotage et la mesure de valeur du réseau social

Un résumé détaillé des trois premiers points est proposé dans le blog aliouni.net concernant : l’expérience sociale (acteurs, objectifs, bénéfices), le choix des processus et tâches collaboratives correspondant à cette expérience ainsi que la mise en œuvre d’une approche de gouvernance adéquate.

L’interface graphique de Confluence

Adapter l’interface du wiki Confluence à une charte graphique d’entreprise est une problématique que tout le monde a eu un jour à dresser, car c’est un facteur facilitant l’appropriation de l’outil.

Atlassian l’a bien compris en ajoutant depuis la version 2.10 la possibilité de personnaliser les feuilles de style au niveau d’un espace en particulier. Ceci peut permettre facilement et à moindre coût l’adaptation du thème par défaut, lui aussi nettement amélioré.

Pour autant, dans certains cas et usages particuliers, il peut être nécessaire de modifier plus profondément l’aspect graphique de Confluence. Cela peut se poser dans le cadre du déploiement d’un intranet 2.0, d’une base de connaissances ou aussi de communautés sous confluence. Car rappelons le, bien qu’il s’agisse d’un wiki d’entreprise, Confluence et sa bibliothèque de centaines de modules complémentaires constituent plutôt une suite 2.0 s’adaptant à des usages collaboratifs multiples.

L’amélioration du look & feel confluence est rendu possible par l’utilisation de plug-ins offrant plus ou moins de fonctionnalités, dont les principaux sont présentés ci dessous.

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Au cœur du 2.0, la connaissance

Les wikis, les blogs, le social bookmarking et les réseaux sociaux, ainsi que toute la panoplie des nouvelles pratiques et technologies 2.0 sont en train de révolutionner les processus du Knowledge Management. Oui, c’est bien de Knowledge Management dont on parle !

Ce vieux terme (relativement) est toujours là pour nous rappeler qu’au cœur de tous ces dispositifs c’est la connaissance qui est en jeu. C’est bien la connaissance qui est gérée dans ces systèmes, et de diverses manières :

• elle peut être explicitée, comme elle peut rester implicite dans la tête des gens
• elle peut être structurée, comme elle peut rester  librement indexée par des mots clés dans une structure à plat
• elle peut être brute,comme elle peut être valorisée, commentée, mise en contexte et renouvelée
• elle peut constituer des pages et des pages, comme elle peut être simplement résumée en 140 caractères !

Forme, structure, degré d’explicitation, liens, domaine d’application,… sont autant de questions qui ont concerné « la connaissance » dans les systèmes classiques de Knowledge Maganament … rien n’est nouveau de ce côté là.

Ce qui est nouveau, c’est qu’aujourd’hui on arrive à cerner les processus KM et les outiller avec des plateformes plus matures et plus intelligentes. Des plateformes centrales axées à la fois sur le contenu et sur la personne, sur les processus formels et sur les organisations spontanées, sur la classification de l’information et sur les tags libres, sur la collaboration et sur la capitalisation au fil de l’eau.

Le wiki : un dispositif KM ?

Le wiki est à mon avis l’exemple type du nouveau dispositif KM de l’entreprise. Ses usages sont en effet multiples :

• Usages de capitalisation : glossaires, bases des connaissances, fiches clients, fiches de retour d’expériences, …
• Usages de collaboration : rédaction à plusieurs mains, travail en mode projet, partage d’idées, …

Le wiki a pour force de pouvoir transformer les processus de capitalisation en processus collaboratifs où les glossaires et les bases de connaissances ne sont en effet que le résultat d’un travail collaboratif modélisé et outillé par les bonnes fonctionnalités. Inversement, il permet de capitaliser sur les échanges collaboratifs en gardant en un seul lieu le contenu produit et tout son historique.

Cependant, si l’outil est nécessaire son bon usage est en fait la véritable valeur ajoutée. Cet usage doit être pensé, échelonné dans le temps et accompagné par une réflexion sur la transformation des pratiques et le changement de la culture jusqu’à ce que le système KM (outil, personnes et pratiques) devienne autonome.

Voici 4 slides pour illustrer ces étapes d’un dispositif Knowledge Management 2.0

Vision Social CRM

Vision

Nous avons présenté précédemment notre vision du Social CRM ou CRM 2.0, résumée très simplement en l’évolution du modèle de la relation client du périmètre des « transactions et sauvegardes des données commerciales » vers celui des « conversations avec le client » et son « implication dans la stratégie produit » (et plus) de l’entreprise.

Cette vision ne cesse de se dessiner et se compléter avec l’évolution spectaculaire des usages et des technologies. Aujourd’hui Gartner consacre une étude complète sur les solutions « Social CRM », assortie d’un quadrant magique. L’étude s’intéresse à toute application sociale :

• ayant pour vocation de supporter les communautés impliquant salariés, clients et partenaires de l’entreprise,
• où ces communautés sont mobilisées autour des processus de « vente », « marketing » et « service client »

Cas d’applications

Au moins 4 cas d’applications de ces plateformes en découlent :

• support des communautés clients et partenaires
• revue/évaluation de produits
• social monitoring, écoute de l’écosystème de l’entreprise
• management/canalisation des feedbacks clients, gestion des questions/réponses,

Cependant dans la mouvance actuelle du marché on s’attend à une rapide consolidation pour aboutir à des suites de type « Social CRM », ou aussi à l’intégration de ces suites aux grands acteurs classiques du CRM tels que SAP, Oracle, Salesforce.com ou autres…

Usages et fonctionnalités

Pour ce qui est des usages – bénéfices , le spectre est large : partage d’idées et innovation, co-production de produit et services, entraide entre clients, visibilité de la marque, contenus générés par les clients (prix comparés, revues, etc), accroissement du trafic web, etc.

Concernant les fonctionnalités, on retrouve des « classiques » du web 2.0 tels que :

• des conversations : forum de discussions, commentaires, messages, chat
• des interactions : vote, évaluations, sondages,
• des contenus : blogs, wikis, bookmarking, tagging, vidéo, recherche

Acteurs du marché

Selon l’étude Gartner, on dénombre déjà plus de 100 solutions offrant des fonctionnalités de type Social CRM. Cependant, seule une vingtaine de solutions passe avec succès les critères de sélection du quadrant magique, à la fois fonctionnels, technologiques, mais aussi et surtout stratégiques (taille éditeur, revenus, etc.)

Le graphique suivant positionnant les solutions sélectionnées montre bien la jeunesse du domaine :

• Seuls Jive et Lithium sont considérés comme des leaders.
• Deux autres petits éditeurs sont considérés comme des visionnaires ayant une bonne vision/ compréhension du domaine mais pas encore assez de capacités opérationnelles pour être leader.
• Salesforce.com est l’unique acteur historique CRM qui se positionne relativement bien dans le carré-magique.
• Tous les autres acteurs sont encore des « niche players ».

Malheureusement nous ne retrouvons pas dans cette étude des acteurs français comme Feedback 2.0 et Talkspirit qui proposent des solutions de social CRM, à la fois complètes et utilisées par de nombreux clients en France ou en Europe !

Quadrant-Magique Social CRM - Gartner 2010

wiki et intranet en entreprise

Ce billet propose un témoignage répondant à la question : pourquoi utiliser un wiki pour compléter le paysage de l’intranet en entreprise ? Il s’agit d‘un retour d’expérience très intéressant sur l’introduction des wikis en intranets chez le chimiste Rohmax (filiale de du Groupe Evonik).

L’intranet 1.0

L’intranet (au sens classique du terme) est un lieu de diffusion de l’information aux salariés selon une approche unidirectionnelle et top down. Dans ce sens, peu de collaboration peut avoir lieu, le salarié n’est pas assez écouté, et son implication est très limitée dans la vie de l’entreprise, ou du moins dans les processus de l’information.

L’intranet est aussi (toujours au sens classique du terme) le portail des outils de travail du « Knowledge Worker ». Il peut y trouver entre autres ses sites (internes) favoris, les espaces métiers, les bases de connaissances, des raccourcis aux applications utiles, ou aussi un résumé de sa messagerie interne…

Dans tout cela :

• l’utilisateur est consommateur de l’information,
• l’information est unidirectionnelle, et top down,
• l’information évolue très peu,
• l’information arrive lentement sur l’intranet et assez souvent court-circuitée par les bruits de couloir.
  

Le Wiki et la dynamisation de l’intranet 2.0

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Social software et les quadrants magiques de Gartner

Pour positionner les solutions sociales (dites « social software« ) Gartner a publié cette année trois quadrants magiques représentant trois grands marchés dans ce domaine  :

• « Social Software in the Workplace » : les logiciels sociaux internes à l’entreprise pour le support des communautés, des interactions et des conversations internes.
• « Externally Facing Social Software » : les logiciels sociaux externes à l’entreprise pour le développement et le support des communautés et conversations externes impliquant partenaires, clients, développeurs, etc.
• « Social CRM » : les logiciels sociaux qui étendent les capacités des solutions classiques de la relation client. Ils encouragent les interactions « many – to – many » entre l’entreprise et son écosystème (clients, partenaires, etc) dans le cadre des processus de vente, du service client, et du marketing.

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Prévisions sur les technologies sociales, entreprise 2.0

Le Gartner (cabinet spécialisé dans les études sur les nouvelles technologies) vient de publier son rapport annuel : « Gartner’s Hype Cycle » pour 2010. Comme l’année dernière, Gartner propose un rapport dédié aux technologies dites « sociales » (ou aussi de l’entreprise 2.0).

Un billet assez complet proposant une lecture du nouveau Hype Cycle 2010 pour ces technologies  sociales est disponible dans le blog www.aliouni.net

Voici un résumé de cette étude.

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Réseaux sociaux en entreprise

La demi journée à lacantine.org co-organisée par Yoolink, SQLI, Openbridge, et Spectrum Groupe s’est très bien déroulée !

La thématique de l’adoption des réseaux sociaux en entreprise a été abordée sous toutes ces différentes facettes : l’ergonomie, la rupture dans les usages, la stratégie de déploiement progressif, le levier des communautés et la conduite de changement.

Très bien résumées par collaboratif-info ces présentations se complètent et proposent des recettes aux managers pour oser et bien s’approprier les RSE.

Pour sa part Spectrum Groupe a proposé une panoplie de règles et de bonnes pratiques utiles à mettre en place dans une démarche d’accompagnement du déploiement d’une plateforme 2.0 avec le cas pratique d’une wiki d’entreprise (à lire ici)

Merci Yoolink pour l’initiative… à poursuivre.

www.spectrumgroupe.fr

Bienvenue dans notre site fraichement relooké !

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