Introduction

Dans sa toute dernière étude sur le Social CRM, le rapport Quadrant Magique du Gartner ne s’est pas limité à l’exercice classique d’analyse des produits. Un peu plus de consistance a caractérisé ce travail que j’ai trouvé très intéressant.

Tout d’abord les solutions du Social CRM sont celles qui permettent aux entreprises de « socialiser » au moins l’un des trois processus clés impliquant une relation directe avec les clients, à savoir :

  • Les processus de vente
  • Les processus de marketing de produits et services
  • Les processus de support client

Les faiblesses du domaine Social CRM

Le Social CRM est, selon les études récentes, toujours en phase d’expérimentations « tactiques » et « locales ». Les très nombreux retours d’expérience que l’on observe aujourd’hui seraient insuffisants. En effet les déploiements stratégiques et globaux de démarches de Social CRM sont encore rares.

Le Marché de l’offre logicielle en Social CRM est encore jeune et essentiellement occupé par des petits éditeurs, toujours en quête de rentabilité et incapables dans leur majorité de supporter l’ensemble des processus cités ci dessus. En effet ce marché ne représente que 5% du total du marché CRM classique.

Les tendances du Social CRM

On observera, selon le cabinet d’études, une consolidation du marché pour les trois prochaines années et cela s’articulera principalement autour de 4 familles de services :

  • Animation de communautés (clients, partenaires) en ligne
  • Monitoring, surveillance / écoute des communautés sur les médias sociaux
  • Facilitation des échanges et du contact avec les clients (B2C)
  • Support de communautés de revue produit, facilitation des ventes en ligne

Si quelques éditeurs assurent la totalité des cas d’usages, la majorité de ceux-ci reste concentrée sur des usages précis. Outre la capacité à couvrir les processus du Social CRM, certains critères critiques permettront de différencier les produits, autour desquels se concentreront les prochains efforts R&D  :

  • Connexions entre le réseau social interne et le réseau social externe de l’entreprise;
  • Intégration avec les « CRM traditionnels » et les « SI clients » (tels que : bases de connaissance client,  applications de gestion des ventes, etc);
  • Analytics et fonctions de mesure de ROI;
  • Partenariats avec les intégrateurs.

À suivre …

Consulter le résumé Quadrant Magique du Social CRM en 2011.

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