La problématique de connexion entre le réseau social (RSE) et le système d’information de l’entreprise (GED, CRM, ERP et autres applications) revient fortement en ce début d’année (cf. Tome 4 étude RSE Lecko) – problématique d’urbanisation 2.0. L’année 2011 a vu fleurir plusieurs expérimentations et réflexions sur la nécessité de faire coexister ces différents types de plateformes, la faisabilité de leurs connexions et les scénarios d’usages qui en découlent. Nous avons eu l’occasion de présenter nos réflexions sur ce sujet et nous y reviendrons dans un billet à part avec des exemples concrets, des retours d’expérience et quelques premiers résultats.

Nous souhaitons dans ce billet préliminaire revenir sur les concepts fondamentaux de la GED (gestion électronique des documents) et ses origines. L’observation de l’évolution du domaine, et de sa nomenclature, stimulée par les innovations technologiques, nous enseigne aussi sur l’évolution des besoins autour de la gestion de l’information de l’archivage à la gestion agile impliquant le réseau social d’entreprise.

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Introduction

Dans sa toute dernière étude sur le Social CRM, le rapport Quadrant Magique du Gartner ne s’est pas limité à l’exercice classique d’analyse des produits. Un peu plus de consistance a caractérisé ce travail que j’ai trouvé très intéressant.

Tout d’abord les solutions du Social CRM sont celles qui permettent aux entreprises de « socialiser » au moins l’un des trois processus clés impliquant une relation directe avec les clients, à savoir :

• Les processus de vente
• Les processus de marketing de produits et services
• Les processus de support client

Les faiblesses du domaine Social CRM

Le Social CRM est, selon les études récentes, toujours en phase d’expérimentations « tactiques » et « locales ». Les très nombreux retours d’expérience que l’on observe aujourd’hui seraient insuffisants. En effet les déploiements stratégiques et globaux de démarches de Social CRM sont encore rares.

Le Marché de l’offre logicielle en Social CRM est encore jeune et essentiellement occupé par des petits éditeurs, toujours en quête de rentabilité et incapables dans leur majorité de supporter l’ensemble des processus cités ci dessus. En effet ce marché ne représente que 5% du total du marché CRM classique.

Les tendances du Social CRM

On observera, selon le cabinet d’études, une consolidation du marché pour les trois prochaines années et cela s’articulera principalement autour de 4 familles de services :

Animation de communautés (clients, partenaires) en ligne

Monitoring, surveillance / écoute des communautés sur les médias sociaux

Facilitation des échanges et du contact avec les clients (B2C)

Support de communautés de revue produit, facilitation des ventes en ligne

Si quelques éditeurs assurent la totalité des cas d’usages, la majorité de ceux-ci reste concentrée sur des usages précis. Outre la capacité à couvrir les processus du Social CRM, certains critères critiques permettront de différencier les produits, autour desquels se concentreront les prochains efforts R&D  :

Connexions entre le réseau social interne et le réseau social externe de l’entreprise;

Intégration avec les « CRM traditionnels » et les « SI clients » (tels que : bases de connaissance client,  applications de gestion des ventes, etc);

Analytics et fonctions de mesure de ROI;

Partenariats avec les intégrateurs.

À suivre …

Consulter le résumé Quadrant Magique du Social CRM en 2011.

Depuis ses premières versions, WordPress proposait une version particulière maintenue dans une branche à part et baptisée WordPress MU proposant la gestion de plusieurs blogs dans une même plateforme. Depuis la version 3.0 de WordPress, les deux branches ont été fusionnées, afin de faciliter la maintenabilité des versions futures du CMS. Cette fusion permet aussi aux utilisateurs du mode classique de basculer facilement au mode Multisiste… Continuer la lecture

L’expérimentation d’un Réseau Social d’Entreprise est l’occasion de tester des fonctionnalités, valider des cas d’utilisation et sonder l’enthousiasme des futurs utilisateurs. Déployer véritablement un Réseau Social d’Entreprise implique plusieurs autres questions. Parmi celles qui reviennent assez souvent, et que nous rencontrons fréquemment chez nos clients,  la question de la stratégie de positionnement du réseau social par rapport aux autres outils de l’intranet (plus particulièrement : les outils collaboratifs, les plateformes de gestion de documents et la messagerie).

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La question du ROI se pose souvent au début d’un projet, celle des risques également. En revanche ces deux questions sont rarement traitées en même temps, encore moins quand il s’agit d’un projet de réseau social d’entreprise – où les enthousiastes évangélisent à tout-va et les plus sceptiques noircissent le tableau.

Une analyse de ce sujet est proposée sur le blog aliouni.net.

Cliquez sur les images pour lire la synthèse en mode slideshow.

Dans un rapport récent (publié début 2011) l’éditeur Jive partage les résultats de son enquête clientèle 2010. Le rapport téléchargeable sur le site de l’éditeur met en avant des idées et constatations largement diffusées et reprises dans la sphère de l’Entreprise 2.0, ses multiples conférences, salons et séminaires. Cependant l’originalité de ce rapport réside dans les éléments concrets qui remontent d’un terrain d’analyse très riche. 500 utilisateurs de la solution Jive SBS de près de 350 entreprises, essentiellement de grande taille (80% > 1000 salariés, 60% > 5000 salariés et 10% > 100000 salariés) de tous les secteurs d’activités y ont contribué. Cette étude a été réalisée par un cabinet de recherche indépendant, dont voici les principaux résultats ainsi que nos reflexions.

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Améliorer le niveau d’engagement des membres dans une plateforme collaborative et sociale est une question clé dans tout projet d’entreprise 2.0. L’ouvrage « social networks for business » de Rawn Shah apporte une contribution très intéressante dans ce domaine. Une approche qui permet tout d’abord de clarifier la vision assez limitée de ce qu’est l’engagement des membres dans une plateforme sociale et qui pose, dans un deuxième temps, les bases d’élaboration d’un modèle de maturité d’un environnement social.

Le niveau d’engagement des membres d’une plateforme sociale est souvent mesuré à travers  des statistiques de connexion et d’utilisation d’une telle plateforme (statistiques assez faciles à obtenir). Mais cette vision est limitée ! Il ne suffit pas de voir les membres participer, voter et commenter pour qualifier « l’engagement ». Certes c’est un aspect important, mais il n’est pas le seul car c’est tout simplement la partie visible de l’iceberg. Il importe aussi :

• d’analyser à quel niveau les membres comprennent-ils la vision et les valeurs du groupe (ou de la communauté) et de la plateforme sociale;
• de nuancer la maturité de l’engagement d’un utilisateur à un autre, en étudiant plus profondément cette notion d’engagement.

Pour y parvenir, deux paramètres sont alors mis en évidence :

• le niveau d’appartenance au groupe social
  
• le niveau d’implication dans l’expérience sociale

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Réussir le déploiement d’une plateforme sociale (wiki, blog, réseau social, communautés, …) et ses usages au sein d’une entreprise reste une problématique relativement récente. Les experts en la matière sont eux mêmes en quête continue d’outils et de méthodes pour mener à bien un tel projet complexe et appréhender ses multiples facettes. Spectrum Groupe a trouvé donc intéressant de vous faire ses retours sur la lecture de l’ouvrage « social networking for business » de Rawn Shah qui illustre des concepts que nous partageons !

Abordant les différentes facettes du projet de l’entreprise 2.0 et proposant à chaque fois un résumé des modèles d’organisation possibles, ce manuel précis est un véritable guide d’ingénierie des usages sociaux en entreprise :

• modèles de partage d’une expérience sociale
• modèles de gouvernance et de leadership dans une plateforme sociale
• taches sociales : partage d’idées, gestion de l’information, etc
• outils (écosystème et domaines d’usage)
• constitution d’une culture de partage (social culture)
• l’engagement des membres et le « community management »
• le pilotage et la mesure de valeur du réseau social

Un résumé détaillé des trois premiers points est proposé dans le blog aliouni.net concernant : l’expérience sociale (acteurs, objectifs, bénéfices), le choix des processus et tâches collaboratives correspondant à cette expérience ainsi que la mise en œuvre d’une approche de gouvernance adéquate.

Au cœur du 2.0, la connaissance

Les wikis, les blogs, le social bookmarking et les réseaux sociaux, ainsi que toute la panoplie des nouvelles pratiques et technologies 2.0 sont en train de révolutionner les processus du Knowledge Management. Oui, c’est bien de Knowledge Management dont on parle !

Ce vieux terme (relativement) est toujours là pour nous rappeler qu’au cœur de tous ces dispositifs c’est la connaissance qui est en jeu. C’est bien la connaissance qui est gérée dans ces systèmes, et de diverses manières :

• elle peut être explicitée, comme elle peut rester implicite dans la tête des gens
• elle peut être structurée, comme elle peut rester  librement indexée par des mots clés dans une structure à plat
• elle peut être brute,comme elle peut être valorisée, commentée, mise en contexte et renouvelée
• elle peut constituer des pages et des pages, comme elle peut être simplement résumée en 140 caractères !

Forme, structure, degré d’explicitation, liens, domaine d’application,… sont autant de questions qui ont concerné « la connaissance » dans les systèmes classiques de Knowledge Maganament … rien n’est nouveau de ce côté là.

Ce qui est nouveau, c’est qu’aujourd’hui on arrive à cerner les processus KM et les outiller avec des plateformes plus matures et plus intelligentes. Des plateformes centrales axées à la fois sur le contenu et sur la personne, sur les processus formels et sur les organisations spontanées, sur la classification de l’information et sur les tags libres, sur la collaboration et sur la capitalisation au fil de l’eau.

Le wiki : un dispositif KM ?

Le wiki est à mon avis l’exemple type du nouveau dispositif KM de l’entreprise. Ses usages sont en effet multiples :

• Usages de capitalisation : glossaires, bases des connaissances, fiches clients, fiches de retour d’expériences, …
• Usages de collaboration : rédaction à plusieurs mains, travail en mode projet, partage d’idées, …

Le wiki a pour force de pouvoir transformer les processus de capitalisation en processus collaboratifs où les glossaires et les bases de connaissances ne sont en effet que le résultat d’un travail collaboratif modélisé et outillé par les bonnes fonctionnalités. Inversement, il permet de capitaliser sur les échanges collaboratifs en gardant en un seul lieu le contenu produit et tout son historique.

Cependant, si l’outil est nécessaire son bon usage est en fait la véritable valeur ajoutée. Cet usage doit être pensé, échelonné dans le temps et accompagné par une réflexion sur la transformation des pratiques et le changement de la culture jusqu’à ce que le système KM (outil, personnes et pratiques) devienne autonome.

Voici 4 slides pour illustrer ces étapes d’un dispositif Knowledge Management 2.0

Vision Social CRM

Vision

Nous avons présenté précédemment notre vision du Social CRM ou CRM 2.0, résumée très simplement en l’évolution du modèle de la relation client du périmètre des « transactions et sauvegardes des données commerciales » vers celui des « conversations avec le client » et son « implication dans la stratégie produit » (et plus) de l’entreprise.

Cette vision ne cesse de se dessiner et se compléter avec l’évolution spectaculaire des usages et des technologies. Aujourd’hui Gartner consacre une étude complète sur les solutions « Social CRM », assortie d’un quadrant magique. L’étude s’intéresse à toute application sociale :

• ayant pour vocation de supporter les communautés impliquant salariés, clients et partenaires de l’entreprise,
• où ces communautés sont mobilisées autour des processus de « vente », « marketing » et « service client »

Cas d’applications

Au moins 4 cas d’applications de ces plateformes en découlent :

• support des communautés clients et partenaires
• revue/évaluation de produits
• social monitoring, écoute de l’écosystème de l’entreprise
• management/canalisation des feedbacks clients, gestion des questions/réponses,

Cependant dans la mouvance actuelle du marché on s’attend à une rapide consolidation pour aboutir à des suites de type « Social CRM », ou aussi à l’intégration de ces suites aux grands acteurs classiques du CRM tels que SAP, Oracle, Salesforce.com ou autres…

Usages et fonctionnalités

Pour ce qui est des usages – bénéfices , le spectre est large : partage d’idées et innovation, co-production de produit et services, entraide entre clients, visibilité de la marque, contenus générés par les clients (prix comparés, revues, etc), accroissement du trafic web, etc.

Concernant les fonctionnalités, on retrouve des « classiques » du web 2.0 tels que :

• des conversations : forum de discussions, commentaires, messages, chat
• des interactions : vote, évaluations, sondages,
• des contenus : blogs, wikis, bookmarking, tagging, vidéo, recherche

Acteurs du marché

Selon l’étude Gartner, on dénombre déjà plus de 100 solutions offrant des fonctionnalités de type Social CRM. Cependant, seule une vingtaine de solutions passe avec succès les critères de sélection du quadrant magique, à la fois fonctionnels, technologiques, mais aussi et surtout stratégiques (taille éditeur, revenus, etc.)

Le graphique suivant positionnant les solutions sélectionnées montre bien la jeunesse du domaine :

• Seuls Jive et Lithium sont considérés comme des leaders.
• Deux autres petits éditeurs sont considérés comme des visionnaires ayant une bonne vision/ compréhension du domaine mais pas encore assez de capacités opérationnelles pour être leader.
• Salesforce.com est l’unique acteur historique CRM qui se positionne relativement bien dans le carré-magique.
• Tous les autres acteurs sont encore des « niche players ».

Malheureusement nous ne retrouvons pas dans cette étude des acteurs français comme Feedback 2.0 et Talkspirit qui proposent des solutions de social CRM, à la fois complètes et utilisées par de nombreux clients en France ou en Europe !

Quadrant-Magique Social CRM - Gartner 2010