Spectrum Groupe était présent sur le salon de l’intranet et Réseaux Sociaux d’Entreprise édition 2011 à travers un stand et un atelier sur le retour d’expérience des usages wiki chez le groupe Thales.

Les conférences et les ateliers étaient très variés, le plus souvent appuyés par des cas clients intéressants et des projets montrant la réalité terrain avec ses difficultés ainsi que les facteurs potentiels de succès.

Les réseaux sociaux d’entreprise ont été particulièrement à l’affiche cette année mais ils n’étaient pas seuls… il y avait des wikis, des intranets 2.0, des plateformes communautaires en ligne (B2C), etc… Plusieurs cas concrets, retour d’expériences et témoignages ont marqué cette édition :

• le cas d’Auchan et son RSE de partage de vidéo et de photos autour d’un sujet métier et surprenant : les étals de ses poissonniers, un RSE limité dans sa temporalité pour accompagner et animer un séminaire (plateforme Talk Spirit).
• le cas de Lagardère publicité qui utilise le RSE Yoolink Pro dans différents domaines.
• retour sur l’utilisation d’un wiki confluence par Thales sur une population diverse implantée sur plusieurs continents.

Ces deux derniers cas apportent un éclairage sur la méthodologie de mise en place, de préconisation, des possibilités…et ce sont ces 2 exemples que nous vous présentons plus en détail dans ce billet.

Retour d’expérience Lagardère publicité

Le réseau social de Lagardère publicité est un outil de communication dédié aux échanges professionnels, mais pas seulement. Ils ont par exemple une communauté autour du cinéma, une autre autour de « la moto », une troisième autour de la cuisine… Ceci favorise l’intégration de jeunes n’ayant pas encore la connaissance métier ainsi que les moins jeunes qui s’habituent à l’usage du RSE.
Le projet a commencé par un pilote limité à l’équipe projet afin de fédérer celle ci et créer du contenu pour éviter l’effet page blanche. Cet exemple nous apporte des propositions pour le bon déploiement d’un RSE :

• Sponsoring par le top management
• Une démarche pilote qui doit précéder le mode « projet »
• Oser les sujets non pro : communauté des fans de cuisine, de cinéma, des motos, etc…
• Routines sociales : imposer un usage qui doit se faire uniquement dans le RSE et pas ailleurs
• Avoir un vrai plan de communication
• Profiter d’un évènement. Le projet Yoolink pro de Lagardère a profité du « déménagement »
• Impliquer par le jeu et l’aspect ludique : par exemple – concours pour voter sur le meilleur nom de plateforme
• Avoir des objectifs clairs, communiquer sur des indicateurs et s’intégrer à la vie quotidienne des collaborateurs.
• Appuyer, aider et conseiller les collaborateurs « community manager »

Retour d’expérience Groupe Thales

Dans un contexte différent, le groupe Thales a en 2005 commencé à utiliser un  wiki dans une équipe de recherche. Mais ils utilisaient un wiki jugé trop complexe. En 2006, la décision a été prise de migrer vers le wiki d’entreprise Confluence. Un POC (proof of concept) fut mis en place pour expérimenter les usages. Cette expérimentation, sans communication interne, touche aujourd’hui une population de quelques milliers d’utilisateurs. Les usages spontanés sont multiples :  projets agiles, veille partagée, organisation d’événement via un widget agenda, bases de connaissances, etc.

Exemple de son usage par l’équipe marketing Business

Cette équipe représente prés de 2600 collaborateurs répartis sur les 4 pays majeurs. Le besoin était d’accéder à l’information par tous, avec une réactivité accrue et un besoin de partage. Le but était de créer et fédérer une réelle communauté: les collaborateurs ajoutent des informations, mettent à disposition des news et interagissent autour de ces informations.
La communauté est par essence internationale, elle est composée de 400 utilisateurs actifs. Il y a maintenant 2000 pages lues par mois. Elle a tout d’abord eu l’appuie du management pour ensuite se concentrer sur le recrutement des membres et le travail sur un plan d’accompagnement.

Selon le témoignage du community manager, le téléphone et le mail étaient utilisés pour faire ce que l’on fait maintenant avec le wiki… Mais avec ce nouveau système, la communauté ajoute de la valeur grâce à deux aspects :

• les conversations, basées notamment sur les commentaires, qui apportent de l’information et de l’analyse :  un cycle d’enrichissement continu.
• la scénarisation, qui est la création de liens entre les contenus du wiki et l’ajout d’éléments de contextualisation  (textes, tags, etc.). Le wiki est ainsi vu comme une « mémoire des faits »

L’intégration de la plateforme au SI.

Un des défis de la plateforme wiki est son positionnement dans l’eco-système du SI: des besoins / des outils. Un audit a permis de connaitre l’existant de ce terreau fertile et d’identifier une feuille de route pour passer de l’expérimentation à un périmètre plus large.

Dans le positionnement global des SI, une réflexion est menée sur la connexion wiki – GED, une question qui revient très souvent dans ce type de projets. L’expérimentation a permis de clarifier la question. Aujourd’hui la photo est plus claire, le wiki est vu comme une « fabrique de documents » tandis que la GED est le lieu final des documents de référence. Un connecteur entre les deux systèmes est à l’étude chez Thales.

Quelle est la relation entre l’intranet et le wiki, est aussi une question qui revient souvent. Selon ce projet, les deux besoins sont différents. Le wiki ne va pas remplacer un véritable intranet mais de plus en plus répondre à un besoin de communication terrain. L’information est parfois en doublon mais ceci va tendre à disparaitre. Au besoin, l’articulation se fait par des liens hypertextes.

Évolutions prévues

Un wiki ou un espace wiki est un écosystème vivant et dynamique qui doit rester agréable et efficace. Aujourd’hui, certains utilisateurs ont des rôles de « jardiniers », car avec le temps, des informations sont obsolètes ou mal rangées. Toutefois, la gouvernance générale du wiki est à repenser en continue pour s’assurer de la bonne diffusion des usages et permettre ainsi un déploiement plus large et efficace. C’est un des chantiers en cours !

En conclusion

Les retours d’expérience cette année son très riches et diversifiés. Les RSE sont vraiment mis en avant, avec la présence d’éditeurs, le village RSE et le nombre de conférences sur le sujet.

Cependant ces projets sont encore très jeunes. Les participants de la conférence préconisaient de centrer le RSE sur 2/3 des objectifs rattachés au business et de découvrir de nouveaux usages. Le retour d’expérience Yoolink avec Lagardère est assez enrichissant en la matière.

De l’autre coté, les retours d’expériences montrent que les auditeurs explorent encore l’ensemble des  sujets du 2.0 tels que le social CRM, les Wikis qui sont aujourd’hui plus matures. Les wikinautes pionniers comme Thales en sont déjà à l’époque des refontes pour optimiser les usages.