Social CRM – Usages clés et Panorama du marché en 2010

Vision Social CRM

Vision

Nous avons présenté précédemment notre vision du Social CRM ou CRM 2.0, résumée très simplement en l’évolution du modèle de la relation client du périmètre des “transactions et sauvegardes des données commerciales” vers celui des “conversations avec le client” et son “implication dans la stratégie produit” (et plus) de l’entreprise.

Cette vision ne cesse de se dessiner et se compléter avec l’évolution spectaculaire des usages et des technologies. Aujourd’hui Gartner consacre une étude complète sur les solutions “Social CRM”, assortie d’un quadrant magique. L’étude s’intéresse à toute application sociale :

  • ayant pour vocation de supporter les communautés impliquant salariés, clients et partenaires de l’entreprise,
  • où ces communautés sont mobilisées autour des processus de “vente”, “marketing” et “service client”

Cas d’applications

Au moins 4 cas d’applications de ces plateformes en découlent :

  • support des communautés clients et partenaires
  • revue/évaluation de produits
  • social monitoring, écoute de l’écosystème de l’entreprise
  • management/canalisation des feedbacks clients, gestion des questions/réponses,

Cependant dans la mouvance actuelle du marché on s’attend à une rapide consolidation pour aboutir à des suites de type “Social CRM”, ou aussi à l’intégration de ces suites aux grands acteurs classiques du CRM tels que SAP, Oracle, Salesforce.com ou autres…

Usages et fonctionnalités

Pour ce qui est des usages – bénéfices , le spectre est large : partage d’idées et innovation, co-production de produit et services, entraide entre clients, visibilité de la marque, contenus générés par les clients (prix comparés, revues, etc), accroissement du trafic web, etc.

Concernant les fonctionnalités, on retrouve des “classiques” du web 2.0 tels que :

  • des conversations : forum de discussions, commentaires, messages, chat
  • des interactions : vote, évaluations, sondages,
  • des contenus : blogs, wikis, bookmarking, tagging, vidéo, recherche

Acteurs du marché

Selon l’étude Gartner, on dénombre déjà plus de 100 solutions offrant des fonctionnalités de type Social CRM. Cependant, seule une vingtaine de solutions passe avec succès les critères de sélection du quadrant magique, à la fois fonctionnels, technologiques, mais aussi et surtout stratégiques (taille éditeur, revenus, etc.)

Le graphique suivant positionnant les solutions sélectionnées montre bien la jeunesse du domaine :

  • Seuls Jive et Lithium sont considérés comme des leaders.
  • Deux autres petits éditeurs sont considérés comme des visionnaires ayant une bonne vision/ compréhension du domaine mais pas encore assez de capacités opérationnelles pour être leader.
  • Salesforce.com est l’unique acteur historique CRM qui se positionne relativement bien dans le carré-magique.
  • Tous les autres acteurs sont encore des “niche players”.

Malheureusement nous ne retrouvons pas dans cette étude des acteurs français comme Feedback 2.0 et Talkspirit qui proposent des solutions de social CRM, à la fois complètes et utilisées par de nombreux clients en France ou en Europe !

Quadrant-Magique Social CRM - Gartner 2010

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