Knowledge Management 2.0


Retour sur le Knowledge Tour 2013 de Paris

Knowledge Tour est un regroupement de 4 rendez-vous dédiés aux bonnes pratiques et usages du Social Knowledge Management et des réseaux sociaux d’entreprise, organisés par l’éditeur Knowledge Plaza. Nous étions présents au 1er rendez-vous de Paris le 16 septembre 2013. L’événement était centré sur deux témoignages clients : Le groupe ADEO et l’Oréal (R&D process). Ce fut une occasion d’échanges autour des méthodes d’expérimentation ainsi que les difficultés des premiers pas dans le monde du social KM.

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RERS, Réseau d’Échange Réciproque de Savoir – Retour d’expérience de “La Poste”

J’ai eu le plaisir de découvrir l’itinéraire d’un Agent de Changement : Maryannick Van Den Abeele le 16 juin à l’occasion de la journée « Au actes citoyens, de l’indignation » organisée par Sol France. Actuellement chef de projet à la direction du courrier de La Poste, elle est à l’origine d’une initiative pionnière : un réseau social pas comme les autres dit “Réseau d’Échanges Réciproques de Savoirs” (RERS). Dans ce retour d’expérience, la porteuse du projet nous décrit la façon dont son projet a émergé, comment elle l’a animé, les écueils qu’elle a rencontrés jusqu’à ce qu’il soit enfin reconnu et en phase de déploiement dans l’organisation.

Maryannick Van Den Abeele a mis en place ce réseau d’échanges réciproques de savoirs depuis plus de 4 ans au sein de La Poste Courrier. Ce concept de RERS est basé sur l’idée de l’échange de savoirs et savoir-faire entre pairs, en l’occurrence des managers. Au delà du transfert des connaissances, il doit favoriser le lien social et la coopération entre ces personnes. Le postulat d’un RERS  est simple,…

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Les étapes d’un dispositif Knowledge Management 2.0

Au cœur du 2.0, la connaissance

Les wikis, les blogs, le social bookmarking et les réseaux sociaux, ainsi que toute la panoplie des nouvelles pratiques et technologies 2.0 sont en train de révolutionner les processus du Knowledge Management. Oui, c’est bien de Knowledge Management dont on parle !

Ce vieux terme (relativement) est toujours là pour nous rappeler qu’au cœur de tous ces dispositifs c’est la connaissance qui est en jeu. C’est bien la connaissance qui est gérée dans ces systèmes, et de diverses manières :

  • elle peut être explicitée, comme elle peut rester implicite dans la tête des gens
  • elle peut être structurée, comme elle peut rester  librement indexée par des mots clés dans une structure à plat
  • elle peut être brute,comme elle peut être valorisée, commentée, mise en contexte et renouvelée
  • elle peut constituer des pages et des pages, comme elle peut être simplement résumée en 140 caractères !

Forme, structure, degré d’explicitation, liens, domaine d’application,… sont autant de questions qui ont concerné “la connaissance” dans les systèmes classiques de Knowledge Maganament … rien n’est nouveau de ce côté là.

Ce qui est nouveau, c’est qu’aujourd’hui on arrive à cerner les processus KM et les outiller avec des plateformes plus matures et plus intelligentes. Des plateformes centrales axées à la fois sur le contenu et sur la personne, sur les processus formels et sur les organisations spontanées, sur la classification de l’information et sur les tags libres, sur la collaboration et sur la capitalisation au fil de l’eau.

Le wiki : un dispositif KM ?

Le wiki est à mon avis l’exemple type du nouveau dispositif KM de l’entreprise. Ses usages sont en effet multiples :

  • Usages de capitalisation : glossaires, bases des connaissances, fiches clients, fiches de retour d’expériences, …
  • Usages de collaboration : rédaction à plusieurs mains, travail en mode projet, partage d’idées, …

Le wiki a pour force de pouvoir transformer les processus de capitalisation en processus collaboratifs où les glossaires et les bases de connaissances ne sont en effet que le résultat d’un travail collaboratif modélisé et outillé par les bonnes fonctionnalités. Inversement, il permet de capitaliser sur les échanges collaboratifs en gardant en un seul lieu le contenu produit et tout son historique.

Cependant, si l’outil est nécessaire son bon usage est en fait la véritable valeur ajoutée. Cet usage doit être pensé, échelonné dans le temps et accompagné par une réflexion sur la transformation des pratiques et le changement de la culture jusqu’à ce que le système KM (outil, personnes et pratiques) devienne autonome.

Voici 4 slides pour illustrer ces étapes d’un dispositif Knowledge Management 2.0