Social CRM


Rapport du Gartner sur le Social CRM

Introduction

Dans sa toute dernière étude sur le Social CRM, le rapport Quadrant Magique du Gartner ne s’est pas limité à l’exercice classique d’analyse des produits. Un peu plus de consistance a caractérisé ce travail que j’ai trouvé très intéressant.

Tout d’abord les solutions du Social CRM sont celles qui permettent aux entreprises de “socialiser” au moins l’un des trois processus clés impliquant une relation directe avec les clients, à savoir :

  • Les processus de vente
  • Les processus de marketing de produits et services
  • Les processus de support client

Les faiblesses du domaine Social CRM

Le Social CRM est, selon les études récentes, toujours en phase d’expérimentations “tactiques” et “locales”. Les très nombreux retours d’expérience que l’on observe aujourd’hui seraient insuffisants. En effet les déploiements stratégiques et globaux de démarches de Social CRM sont encore rares.

Le Marché de l’offre logicielle en Social CRM est encore jeune et essentiellement occupé par des petits éditeurs, toujours en quête de rentabilité et incapables dans leur majorité de supporter l’ensemble des processus cités ci dessus. En effet ce marché ne représente que 5% du total du marché CRM classique.

Les tendances du Social CRM

On observera, selon le cabinet d’études, une consolidation du marché pour les trois prochaines années et cela s’articulera principalement autour de 4 familles de services :

  • Animation de communautés (clients, partenaires) en ligne
  • Monitoring, surveillance / écoute des communautés sur les médias sociaux
  • Facilitation des échanges et du contact avec les clients (B2C)
  • Support de communautés de revue produit, facilitation des ventes en ligne

Si quelques éditeurs assurent la totalité des cas d’usages, la majorité de ceux-ci reste concentrée sur des usages précis. Outre la capacité à couvrir les processus du Social CRM, certains critères critiques permettront de différencier les produits, autour desquels se concentreront les prochains efforts R&D  :

  • Connexions entre le réseau social interne et le réseau social externe de l’entreprise;
  • Intégration avec les “CRM traditionnels” et les “SI clients” (tels que : bases de connaissance client,  applications de gestion des ventes, etc);
  • Analytics et fonctions de mesure de ROI;
  • Partenariats avec les intégrateurs.

À suivre …

Consulter le résumé Quadrant Magique du Social CRM en 2011.

Social CRM – Usages clés et Panorama du marché en 2010

Vision Social CRM

Vision

Nous avons présenté précédemment notre vision du Social CRM ou CRM 2.0, résumée très simplement en l’évolution du modèle de la relation client du périmètre des “transactions et sauvegardes des données commerciales” vers celui des “conversations avec le client” et son “implication dans la stratégie produit” (et plus) de l’entreprise.

Cette vision ne cesse de se dessiner et se compléter avec l’évolution spectaculaire des usages et des technologies. Aujourd’hui Gartner consacre une étude complète sur les solutions “Social CRM”, assortie d’un quadrant magique. L’étude s’intéresse à toute application sociale :

  • ayant pour vocation de supporter les communautés impliquant salariés, clients et partenaires de l’entreprise,
  • où ces communautés sont mobilisées autour des processus de “vente”, “marketing” et “service client”

Cas d’applications

Au moins 4 cas d’applications de ces plateformes en découlent :

  • support des communautés clients et partenaires
  • revue/évaluation de produits
  • social monitoring, écoute de l’écosystème de l’entreprise
  • management/canalisation des feedbacks clients, gestion des questions/réponses,

Cependant dans la mouvance actuelle du marché on s’attend à une rapide consolidation pour aboutir à des suites de type “Social CRM”, ou aussi à l’intégration de ces suites aux grands acteurs classiques du CRM tels que SAP, Oracle, Salesforce.com ou autres…

Usages et fonctionnalités

Pour ce qui est des usages – bénéfices , le spectre est large : partage d’idées et innovation, co-production de produit et services, entraide entre clients, visibilité de la marque, contenus générés par les clients (prix comparés, revues, etc), accroissement du trafic web, etc.

Concernant les fonctionnalités, on retrouve des “classiques” du web 2.0 tels que :

  • des conversations : forum de discussions, commentaires, messages, chat
  • des interactions : vote, évaluations, sondages,
  • des contenus : blogs, wikis, bookmarking, tagging, vidéo, recherche

Acteurs du marché

Selon l’étude Gartner, on dénombre déjà plus de 100 solutions offrant des fonctionnalités de type Social CRM. Cependant, seule une vingtaine de solutions passe avec succès les critères de sélection du quadrant magique, à la fois fonctionnels, technologiques, mais aussi et surtout stratégiques (taille éditeur, revenus, etc.)

Le graphique suivant positionnant les solutions sélectionnées montre bien la jeunesse du domaine :

  • Seuls Jive et Lithium sont considérés comme des leaders.
  • Deux autres petits éditeurs sont considérés comme des visionnaires ayant une bonne vision/ compréhension du domaine mais pas encore assez de capacités opérationnelles pour être leader.
  • Salesforce.com est l’unique acteur historique CRM qui se positionne relativement bien dans le carré-magique.
  • Tous les autres acteurs sont encore des “niche players”.

Malheureusement nous ne retrouvons pas dans cette étude des acteurs français comme Feedback 2.0 et Talkspirit qui proposent des solutions de social CRM, à la fois complètes et utilisées par de nombreux clients en France ou en Europe !

Quadrant-Magique Social CRM - Gartner 2010

Technologies Sociales de l’année 2010 selon Gartner

Social software et les quadrants magiques de Gartner

Pour positionner les solutions sociales (dites “social software“) Gartner a publié cette année trois quadrants magiques représentant trois grands marchés dans ce domaine  :

  • Social Software in the Workplace” : les logiciels sociaux internes à l’entreprise pour le support des communautés, des interactions et des conversations internes.
  • Externally Facing Social Software” : les logiciels sociaux externes à l’entreprise pour le développement et le support des communautés et conversations externes impliquant partenaires, clients, développeurs, etc.
  • Social CRM” : les logiciels sociaux qui étendent les capacités des solutions classiques de la relation client. Ils encouragent les interactions “many – to – many” entre l’entreprise et son écosystème (clients, partenaires, etc) dans le cadre des processus de vente, du service client, et du marketing.

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Vous avez dit CRM 2.0 ?

Social crm

L’un des sujets les plus en vogues du web 2.0 ces derniers mois est sans conteste celui des communautés en ligne où des internautes interagissent autour d’une marque, d’un produit, d’un service, d’un problème à résoudre, etc. Généralement composées d’internautes passionnés, ces communautés constituent des outils marketing incomparables pour les entreprises.
Cependant les communautés les plus importantes, les plus actives et représentant le plus de valeur sont les communautés qui se sont formées spontanément, loin des entreprises concernées.
Face à cet incroyable potentiel, de nombreuses entreprises envisagent de créer leurs propres communautés malgré les difficultés et les risques inhérents à une telle initiative. Certaines entreprises vont même jusqu’à proposer aux internautes de résoudre leurs problèmes de R&D ou bien de co-concevoir leurs nouveaux produits.
Cette attitude marque une réelle évolution des entreprises dans le positionnement de leur gestion de la relation client et la considération d’internet dans leur activité.
Avec le web, les entreprises ont d’abord cherché à acquérir de nouveaux clients. Elles y ont trouvé des utilisateurs prêts à accorder leur attention en échange de services. Aujourd’hui elles y trouvent des forces créatrices.
Dans ce contexte, le mot « relation » de gestion de la relation client prend désormais tout son sens… vers le social CRM

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