Benchmark


Des plateformes collaboratives assistantes virtuelles?

L’intelligence artificielle dans les solutions collaboratives est un sujet qui passionne et qui nourrit les fantasmes. Pourtant le marché reste très timide, et le terme reste très exagéré, voire inexact. Pour les aspects fonctionnels qui semblent aller au devant des actions du collaborateur, nous parlerons plutôt de Machine Learning. Dans ce cas, c’est l’application elle même qui s’adapte aux habitudes, à l’historique de l’utilisateur pour lui proposer des actions. Autre forme d’intelligence artificielle: les chatbots. Le terme est malheureusement utilisé à tord et à travers par les applications de conversation instantanée pour parfois ne désigner qu’un connecteur basique qui va se contenter de notifier l’activité d’une application distante par l’intermédiaire d’un agent conversationnel. Ne nous y trompons pas, les bots proposés n’ont la plupart du temps aucune conversation. Un véritable chatbot est un produit à part entière, doué de reconnaissance du langage naturel, capable de se connecter à diverses applications pour y réaliser des actions. Il s’agit en théorie d’un assistant personnel virtuel.

Machine Learning

Proposer des outils intelligent reste la spécialité des plus grands, des firmes ayant les épaules pour investir. En effet, la moindre avancée nécessite de gros investissements R&D pour des résultats à prouver sur le terrain. Ce sont donc principalement Google et Microsoft qui petit à petit intègrent des choses sans grandes annonces, n’étant pas sûr de la plus-value?

Dans ce domaine, c’est Google qui semble prendre le plus de risques avec notamment ces fonctions Smart Reply et smart compose pour ses applications mail et tchat. Le moteur de recherche ambitionne de nous faire gagner du temps dans nos conversations en allant au devant de nous. Aujourd’hui les propositions du moteur sont pertinentes (Smart Reply dans Gmail, le reste n’étant encore pas disponible en France), mais le gain de temps est discutable. Ces avancées sont et seront très visibles pour l’utilisateur, mais l’apport semble encore gadget. Il convient cependant d’attendre l’apparition de Smart Compose pour la France.

Chez Microsoft en revanche, c’est plus discret mais peut être plus pertinent pour la productivité. Acteur historique de la création de contenu, c’est logiquement là dessus que la firme va le plus apporter de l’intelligence. D’abord la suite sait catégoriser des contenus ou des images automatiquement, et sait traduire le jargon d’entreprise et les acronymes métier en analysant le contenu. Des avancées peut être moins impressionnantes, mais qui semblent plus efficaces si on pense gain de temps. Google et Zoho commencent également à saupoudrer leur suite bureautique en ligne d’un certain niveau d’intelligence pour accompagner l’utilisateur dans ses créations.

IBM de son côté possède un excellent socle technologique dédié à l’IA (Watson) capable de nombreux domaines d’application. Certains étaient proposés nativement dans leur proposition de chatop Watson Workspace, mais IBM n’a pas souhaité persévérer sur ce marché. Si les technologies IBM sont très prometteuses sur l’IA, elles sont à construire avec eux avec un cahier des charges.

En 2019, le machine learning est encore au stade expérimental. Ce qui est proposé aujourd’hui dans les principales suites collaboratives peut être retiré demain pour essayer autre chose. Des “basiques” vont se mettre en place petit à petit dans toute l’offre du marché quand ils auront fait leurs preuves chez ceux qui veulent bien les expérimenter… Dans ce domaine, il ne suffit pas d’avoir la bonne idée fonctionnelle à ajouter à sa plateforme, le développement du machine learning a un cout important pour un retour sur investissement encore flou.

Chatbots

Les “bots” sont logiquement proposés principalement dans les solutions très conversationnelles, soit Slack, Teams, ou Hangouts Chat par exemple.

Chez Microsoft, une trentaine de bots est proposée nativement. Pour la plupart, il s’agit de connecteurs assez simples, dédiés exclusivement à la solution par laquelle ils ont été développés (Trello, Jira, SurveyMonkey, …. ), certains sont internes à Office 365 sur le même principe (Planner, StaffHub, Forms, … ) pour accéder aux fonctions distantes sans quitter Teams, sachant que souvent, on peut également installer directement l’application dans un onglet, à la convenance du “chef d’équipe”. Il s’agit alors de bots très spécialisés, à la fois sur une solution précise, et des actions précises qu’il faudra expliciter précisément. A noter la présence de Workbot de la solution Workato qui permet de créer des automatismes entre applications (tel Zapier, Workflow, IFTTT, … ), donc d’affiner ses notifications dans le flux de la conversation en provenance de plusieurs applications distantes (inutile alors de multiplier les bots!).  Pour Google, c’est presque le double de bots qui sont proposés nativement. Le constat est cependant le même : presque tous sont dédiés à une solution en particulier pour intégrer les notifications et quelques actions. Et chez Slack, les applications catégorisées “bots” ne sont pas moins de 400! Avec une telle exhaustivité, les bots sont tellement spécialistes qu’on en trouve même un pour commander une pizza. Slack fait bien la chasse à la perte de temps, jusqu’à la question de la pause déjeuner!

Les bots proposés par les chatops peuvent avoir un réel intéret pour interagir avec les autres applications dont on est utilisateur : être notifié d’un mouvement, réaliser une action simple qui ne nécessite pas vraiment le changement d’interface : une tâche terminée dans Asana, une opportunité transformée dans Salesforce, etc. Ces bots savent rendre service mais ne sont pour la plupart par dotés d’intelligence artificielle. Pour une véritable IA capable de comprendre le langage naturel et de répondre à un service demandé, il faut se tourner vers des produits tiers et très souvent payants à connecter à son applicatif quel qu’il soit. Il s’agit alors d’un autre marché d’applications, donc d’une nouvelle expression de besoins.

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Le défi de la transformation digitale des collaborateurs sur le terrain.

La transformation digitale des organisations est en cours, mais elle oublie encore une grosse partie des travailleurs. Ce sont ceux qui sont sur le terrain, ceux qui ont l’expérience opérationnelle, ceux qui pourraient partager des bonnes pratiques précieuses, ceux qui ont des informations cruciales à faire remonter. Ce sont des collaborateurs qui ont probablement beaucoup de choses à partager, à apporter à la communauté pour faire progresser l’organisation. Mais ces personnes n’ont pas de bureau. Au mieux elles partagent un poste informatique, et le plus souvent n’ont pas d’email. Pourtant l’email est le prérequis à toute création de compte sur la plupart des plateformes digitales.

Dans le contexte actuel, pour connecter tout le monde dans l’organisation, l’investissement est potentiellement gigantesque, donc inenvisageable. S’il faut fournir un email et un terminal digital à tous les employés, la décision est souvent vite prise. Dans de nombreux domaines, c’est en effet 90% des collaborateurs qui sont sans email (distribution, commerce, industrie, bâtiment, ….). Pourtant en 2019, rares sont les travailleurs sans un smartphone connecté aux médias sociaux, aux applications de messagerie. Si dans une petite structure, l’implication des collaborateurs terrain n’a pas forcément besoin d’un support digital, il devient de moins en moins tenable de laisser à l’écart de la transformation digitale les “deskless” dans les organisations où les distances hiérarchiques grandissent. Les entreprises ayant bien avancé la transformation digitale de leurs collaborateurs connectés commencent à réfléchir à la suite. Si cette première étape est souvent longue et difficile, celle qui s’annonce promet de l’être également.

Système D

Aujourd’hui, les éditeurs commencent à s’organiser pour ramener ces personnes dans les espaces de communication et de collaboration digitale, le plus souvent à la demande de clients ayant déjà bien amorcé la transformation digitale du personnel possédant email et poste informatique. C’est le cas chez Jamespot par exemple, qui prend le problème au sérieux pour proposer des solutions pérennes à ses clients et futurs.

Pour répondre de manière immédiate, la solution de l’email fictif est vite trouvée. Mais comment récupérer son mot de passe sans réclamer au responsable? Comment s’abonner à des notifications récurrentes? Après, chacun possède un numéro de mobile, alors l’inscription peut se faire par ce biais, via une invitation SMS à télécharger l’application et à s’inscrire. Mais là encore, d’autres problèmes se posent : comment vérifier que le numéro donné par le collaborateur est bien le sien? Comment gérer les changements de numéro? Et enfin, on ne peut pas forcer un collaborateur à fournir cette information personnelle, donc l’inscription à une plateforme digitale d’entreprise ne peut se faire que sur demande du collaborateur… Talkspirit, également bien au fait de ce besoin, propose la diffusion d’un code d’activation via les feuilles de paie. pas besoin d’email, pas besoin du numéro de mobile. Bien vu. De toute façon, nous pouvons faire confiance aux éditeurs pour proposer des solutions techniquement satisfaisantes pour chaque contexte organisationnel

Connecter les Deskless, d’abord un changement culturel.

Avec ou sans terminal digital, avec ou sans email, avec ou sans compte d’une plateforme collaborative globale, le collaborateur “deskless” est par définition sur le terrain, son métier c’est s’occuper de son stand et servir le client, de fixer le tableau de bord de la voiture sur sa carcasse, couler le béton sur ce nouveau rond point. Quelle place alors pour une plateforme digitale dans la réalité terrain du collaborateur? Les usages pourraient être nombreux : 

  • Appel à participation ou avis sur un sujet global (déménagement, avantages sociaux, … )
  • Partage de bonnes pratiques pour des homologues distants
  • Remontée de doléances
  • FAQ
  • Procédures internes dématérialisées (congés, notes de frais, … )
  • Actualités générales de l’entreprise
  • Partage de veille métier

Pourtant, aujourd’hui l’agent de terrain est souvent soumis à des contraintes de productivité fortes, dans un contexte où l’usage du smartphone est mal vu autant par le manager que par le client, donc souvent interdit. Le désir d’impliquer ces travailleurs passe alors par un changement de culture d’entreprise avant un changement purement technique. Cette transformation devra passer soit par un investissement en équipement digital, soit par un gain de confiance en l’employé travaillant sur le terrain, mais probablement les deux. Ce changement sera à mettre en regard de la plus-value potentielle de leur connexion à une plateforme digitale d’entreprise.

Un modèle économique dédié à ce marché?

Le marché du “deskless” est presque un nouveau marché à adresser. Leurs usages d’une plateforme collaborative seront de toute façon différents de ceux travaillant dans les bureaux. Doit on alors envisager un accès bridé pour des agents concernés par seulement quelques usages précis d’une plateforme globale? Les éditeurs doivent ils alors proposer un mode de tarification adapté pour ces utilisateurs “light”?

Aujourd’hui, si certains éditeurs proposent l’option “deskless” pour l’inscription, la tarification ne varie pas, ou celle ci est négociée au cas par cas. Les deskless sont des collaborateurs au même titre que les autres, c’est la gestion des droits qui s’occupe du reste. Soit. Mais la demande de négociation est cependant légitime, le risque étant que l’organisation passe ces utilisateurs de terrain en profil externe quand il existe : souvent gratuit ou bien moins cher. 

Force est de constater que le marché avance encore à tâtons sur ce sujet. Une problématique qui ne manquera pas de faire parler d’elle à l’avenir puisque nombre d’organisations ont bien terminé leur transformation digitale pour les “desk workers”. Celles ci font maintenant face à une fracture numérique interne…

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Le marché du Chatop se stabilise en 2019?

Début 2017, le marché du chatop était en pleine effervescence. Tout le monde y allait de sa proposition pour prendre sa part. Et quoi de plus simple que de proposer un outil de tchat en équipe? D’autant plus que Slack semble bien léger quand il s’agit de faire persister un peu l’information. Atlassian, IBM, Google, et Microsoft  y sont allés avec une proposition frontale. Facebook, lui a une approche un peu différente puisqu’il associe un réseau social d’entreprise classique à un module de tchat avancé type chatop. Teams étant intégré à l’offre Office 365 et possédant même une offre indépendante gratuite avec un nombre maximal d’utilisateurs confortable, il a réussit, sans surprise, à prendre une place très importante sur le marché. IBM, avec pourtant une offre prometteuse intégrant un moteur cognitif, et Atlassian avec une offre séduisante mais peut être trop similaire à Slack, retirent leurs solutions respectives Watson Workspace et Stride après seulement quelques mois de commercialisation. L’offre de Google arrivée un peu par surprise en mars 2018 est encore timide, mais prendra certainement sa place au sein de G Suite fin 2019 puisque annonce a été faite d’un regroupement de l’offre Hangouts.

Bien sûr d’autres tentatives subsistent. Notamment Mattermost en open source pourra répondre aux contraintes d’hébergement, Cisco Webex Teams bien associé à l’outillage conférence, Unify Circuit lui aussi très lié à la téléphonie, etc. Citons également Atolia qui fait le pari d’associer des fonctions très simples de gestion de contenu, et de projet aux “channels”. Une approche innovante qui doit encore se connecter aux applications du marché pour gagner en intéret, mais à qui on souhaite un bel avenir. Talkspirit également, à la manière de Facebook, propose une alternative bien connectée et séduisante pour faire persister l’information qui compte et outiller le travail collaboratif. Slack n’enrichit pas son interface et se rend très dépendant des applications tierces pour étendre ses usages et être vraiment utile. C’est là dessus que joue la concurrence.

En 2019, ce marché s’assagit, avec Slack et Microsoft en situation de monopole. Reste cependant à voir la véritable arrivée de Google sur le marché. Si Slack a peu d’intérêt pour un client Office 365, il en a aujourd’hui pour un client G Suite certainement encore dubitatif vis à vis de Hangouts Chat. Mais Google a déjà annoncé ne pas vouloir en rester là. Slack gardera un moment une longueur d’avance avec son marché de connecteurs impressionnant, et de plus en plus intégré en profondeur dans l’application. Avec Block Kit en effet, les applications tierces peuvent intégrer un maximum de leurs fonctions dans l’expérience utilisateur de Slack sans lui imposer de mémoriser des commandes. Le “bot” déporte la bonne partie de l’interface de l’application au service de l’utilisateur. IBM Watson Workspace avait initié cette idée prometteuse avant de se retirer du marché, et Teams de son côté préfère proposer l’application en entier dans un onglet, comme un module fonctionnel supplémentaire. Plus simple peut être en termes de temps d’appropriation, mais moins intégré et moins transparent pour l’utilisateur. Slack travaille dur à garder son avance face à une concurrence qui n’a jamais été aussi sérieuse malgré une baisse nette du nombre de compétiteurs.

La mise à jour du Spectrum Benchmark 2019 pour les outils collaboratifs approche ! Restez connectés, plus d’information à venir très vite!

La convergence des usages de l’offre collaborative

En 2018, l’offre collaborative la plus populaire a tendance à être la suivante : G Suite, Office 365, Slack, Trello. Des outils parfois concurrents, souvent complémentaires puisqu’on peut facilement constater dans la même organisation le scénario suivant : 

  • Gsuite : mail, agenda
  • Office 365 : partage et construction de documents
  • Slack : conversation
  • Trello : organisation / gestion de projet
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Que vaut l’offre conversationnelle de Google sur le marché actuel?

En mars dernier, Google créait la surprise en déployant Hangouts Chat sur ses G suites, une réponse à Slack ou Teams, actuels et solides leaders. Comme Microsoft, il faut être abonné à la suite totale (mail, documents, … ) pour profiter du nouveau service. Slack garde alors l’avantage de pouvoir être déployé très facilement par n’importe quelle équipe ne voulant pas avoir à convaincre une DSI, ou ne pouvant simplement pas attendre le déploiement global d’une solution similaire. Depuis peu, Teams permet également un déploiement gratuit en dehors de la suite Office 365, même si la notion de facilité reste celle bien particulière de Microsoft. 

Mais ce désavantage n’est pas le seul. Car sur le plan fonctionnel “Chat” reste encore bien en retrait de ses homologues… Faisons d’abord un rappel des fonctions conversationnelles de la suite Google :

  • Hangouts : messagerie instantanée intégrée à l’interface Gmail, permet la conversation à deux ou en groupe, appels visio et partage d’écran pendant la conversation.
  • Hangouts Chat : applicatif à part qui intègre les conversations Hangouts (tout court), et propose en plus la notion de “channel” et l’intégration de bots/connecteurs.
  • Meet : appels visio, conférence ou webinaires, autorise les participants externes.
  • Google + : espaces de conversation et de partage asynchrone.

Vivre à côté du Hangouts original.

“Chat” apporte simplement la notion de salons à Hangouts, et si on utilise les deux, on aura droit à la double notification, surtout si on installe les eux applications sur son smartphone. Qu’à cela ne tienne, supprimons l’obsolète Hangouts et déconnectons le de Gmail pour n’utiliser que Hangouts Chat! Pourquoi pas. Mais on peut se poser la question du pourquoi Hangouts Chat n’a pas directement remplacé Hangouts puisqu’ils sont si proches, et pourquoi c’est à l’utilisateur de faire le tri, quitte à abandonner la nouveauté (dans les rares cas où il va faire l’effort de la tester) suite à sa frustration. Après avoir “supprimé” Hangouts tout court, on y revient en fait dès le premier appel visio. Car pour accéder à cette fonction, il faut insérer une réunion Meet dans la conversation, et par conséquent changer d’interface pour effectuer son appel. Un net recul ergonomique par rapport au Hangouts original.

Un choix de connecteurs encore mince

“Chat” s’intègre nativement avec Drive, pratique pour insérer des pièces jointes quand elles s’y trouvent.  On trouve également Box, Freshdesk, Confluence, Jira, Giphy, Asana, Trello, Zoom, etc. Ces bots peuvent être intégrés aux Rooms pour être notifiés, voire pour effectuer quelques actions. Le catalogue est encore bien mince et semble tarder à grandir. Google fournit en tout cas les outils pour développer son propre bot, adapté à son contexte.

 

Une offre collaborative de qualité hétérogène

Pour finir, on regrette toujours que Google + vive toujours seul dans son coin. Les espaces Google + pourraient correspondre aux salons “Chat”, non? le “bot” connecteur n’est même pas proposé. Peut être parce qu’il se murmure que cette partie de l’offre de Google va disparaître, mais nous n’iront pas faire de prédictions ici.

L’offre Google est puissante grâce à Gmail, Drive et la suite documentaire, mais la partie conversationnelle a encore du chemin à faire pour rejoindre une concurrence beaucoup plus mature. Nous avons hâte de voir les futures décisions stratégiques de Google, s’il fera l’effort de se mettre à niveau ou s’il laissera les autres faire tout en gardant une API très ouverte.