Etat des lieux des Réseaux Sociaux d’Entreprise/plate forme collaborative versus les e-mails

Capture (Small)Je suis tombée par hasard sur un article d’Adobe (Août 2015) autour du sujet des emails. De façon surprenante, on s’aperçoit que malgré le développement important des plateformes collaboratives et des réseaux sociaux, les cadres Américains passent en moyenne  +5 heures par jour sur leurs e-mails et 71% d’entre eux vérifient leurs emails via leur smartphone ! Pourtant lire, répondre ou trier les emails est devenu un cauchemar ! Peut-être aussi parce qu’avec le fort développement de la mobilité, les applications emails restent beaucoup plus utilisées car plus simples et faciles à manipuler que celles des RSE.

Par ailleurs, il y a aussi le fait que la frontière entre travail et vie privée tend à fondre, puisque les employés utilisent davantage des outils avec lesquels ils se sentent familiers. Et les décideurs savent cela. L’étude d’Adobe pointe ainsi que la grande majorité des salariés consultent déjà leurs emails professionnels à domicile. À ce jour, il semblerait que nous ayons toujours autant de emails et cet usage coexiste bien avec les plateformes collaboratives…du moins en interne.

Il y a à peu près deux ans, IBM avait lancé sa dernière génération de client de messagerie baptisé “Verse”. Le géant américain promettait, une messagerie intelligente qui combinait courrier électronique, fonctions sociales et outils collaboratifs au sein d’un unique outil, accessible sur tous les écrans. Déjà à cette époque on essayait de tendre vers des plateformes pour les messageries d’entreprise qui comportent de nombreuses fonctionnalités permettant d’échanger, de partager et de dégager les priorités de chaque salarié.  Alors où en est-on aujourd’hui ? Quelles sont les tendances et où en sont les entreprises à ce jour ?

La disparition de l’email ne se programmerait donc pas ?

email symbol on row of colourful envelopesIl y a quelques années, plusieurs entreprises avaient essayé d’organiser des journées sans mails (Atos, Canon et bien d’autres). Ce n’est pas une démarche naturelle de la part des employés. S’il y a eu réduction des emails dans ces cas précis, c’est bien par une démarche contrainte et forcée ! Et pourtant l’email n’a rien de l’outil parfait, moins encore lorsqu’il s’agit de travailler en mode collaboratif. Mais il ne suffit pas que la messagerie électronique souffre de défauts, connus, pour espérer pouvoir lui substituer sans heurts un réseau social, ou un autre outil de communication.

Sans doute s’agit-il d’abord d’une question de méthode et de changement et non d’outil. Bon, je crois que je vais m’en tenir aux emails… Cela vaut mieux.. mais non ! Ce concept “zero mail” est un catalyseur de changement.

Le RSE, et plus globalement le collaboratif, cela fonctionne, mais pas n’importe comment. Et alors quel avenir pour l’email ? Je pense qu’il va dégonfler progressivement, car l’essor des outils collaboratifs bien pensés, bien mis en place, va faire que très naturellement la masse d’emails va se réduire au fur et à mesure. Cela veut-il dire que l’e-mail n’apporterait pas la meilleure solution pour gérer et planifier des projets au sein d’une entreprise comme peut le faire un outil de travail collaboratif ? Et bien non, je ne pense pas !…Le plus souvent quand on interroge les utilisateurs on a la réponse suivante ” Pas besoin de RSE, on travaille très bien avec notre logiciel de messagerie pour échanger et on a un intranet pour déposer des documents”. Ce qu’il faut savoir c’est qu’un RSE ne prétend pas remplacer les emails, mais le compléter. Lorsque l’on observe les usages en entreprise on se rend rapidement compte que par email, dès que les échanges conversationnels dépassent 2 utilisateurs, la communication devient complexe.

Lorsque Atos a mis en place ce dispositif de journées sans mails, l’entreprise se donna 3 ans pour abandonner les communications internes par email au profit entre autres de l’utilisation de RSE.

Deux raisons ont motivé ce choix :

  • La perte de temps liée au tri des emails
  • Les nouvelles habitudes de communication adoptées par la génération Y.

En 2014, le résultat de ce dispositif trois ans après son annonce par Atos, est sans appel,1 000 employés ont finalement renoncé aux mails et 100 processus certifiés zéro mail sont gérés dans le réseau social d’entreprise. Un outil de travail collaboratif permet d’impliquer tous les collaborateurs. De cette manière, on peut favoriser le travail d’équipe et améliorer la communication au sein d’une entreprise, notamment grâce à un historique des échanges.

Alors, il est vrai que l’email représente le mal absolu et qu’il est de bon ton de vouloir l’éradiquer de la vie de l’entreprise mais les faits sont têtus. A part dans de très rares cas, la promesse de voir les réseaux sociaux d’entreprise faire diminuer le volume d’emails n’a jamais été tenue. Aussi convaincu qu’on soit, on se surprend toujours à revenir vers cet outil qu’on aime détester mais qui reste collé à nos habitudes comme un chewing-gum sous une semelle.

recherche-jobCas d’usages

  • Prenons l’exemple d’un premier cas d’usage, certes simple mais qui reste encore d’actualité de nos jours et qui est très souvent rencontré par les collaborateurs de grands groupes. Lorsque j’envoie un mail à plusieurs collaborateurs à titre informatif pour échanger sur un projet, mais je souhaite avoir en retour des suggestions/commentaires pour faire avancer ce projet (donc en mode collaboratif) cela devient complexe. Certains me répondent avec tous les destinataires en copie, d’autres me répondent en privé, et pour partager cet avis qui peut intéresser les autres destinataires, je dois transférer la réponse, enfin bref un véritable casse tête ! Pour informer les collaborateurs l’outil mail est parfait, cependant dès que la tâche devient collaborative le réseau social d’entreprise est bien plus performant. Si à tout cela on y ajoute des pièces jointes (donc des documents attachés aux mails), retrouver ces documents lorsque l’on en a besoin est un vrai défi.  On a tous à un moment donné été confronté à cette situation – qui me l’a envoyé? Ah non, ce n’est pas ce mail…je l’avais classé ici…bref!  Il est vrai que dans une entreprise, ces documents peuvent être stockés dans un intranet, mais les outils d’indexation étant dans la plupart des cas insuffisants, retrouver le document reste un labeur de plusieurs minutes.

En résumé:

  • Sans votre client de messagerie, vous êtes perdus, car toute la connaissance est dedans,
  • Pour autant, chercher la moindre information est longue et d’une qualité discutable,
  • Vous êtes inondés de mail,
  • Des mails de différentes natures cohabitent “Tu manges où ce midi ?” vs “Rapport Financier 2015”,
  • Les échanges par mail ressemblent plus à de la messagerie instantanée qu’à un échange d’email normal,
  • Lors du départ d’un employé, et surtout à la suppression de sa boîte mail, une partie de la connaissance de l’entreprise s’en va. Que l’on considère ça comme une perte ou comme une fuite d’ailleurs,
  • Vous rêvez à ce zéro mail annoncé par Atos Origin ou bien à un monde sans email,
  • Vous commencez à penser que l’email est là où la connaissance meurt.

 

  • Deuxième cas d’usage mais cette fois ci côté plateforme collaborative. Je gère un projet impliquant des équipes internes mais aussi externes (fournisseurs, partenaires). Bien sur les externes ne sont pas sur votre réseau social alors je demande à ce que des comptes soient créés pour eux. Souvent la politique de l’entreprise ne le permet pas, ou alors l’outil utilisé ne ne permet pas (bien que cette hypothèse se fasse de plus en plus rare), pour cause de sécurité, ou de confidentialité des échanges/documents.

Ensuite cela demande du temps. Cependant, mon projet démarre tout de suite et il faut une semaine pour créer les comptes en question. Au final, inviter les externes à collaborer sur mon outil d’entreprise n’est pas impossible mais loin d’être simple. Admettons que je réussisse à emmener tout le monde au même endroit et collaborer, cela reste tout de même inconfortable pour vos invités qui doivent utiliser « un outil de plus ». Autant de raisons qui font que par contrainte ou facilité…on finit par en revenir à l’email.

En résumé:

  • Vous passez alors d’un mail porteur de contenus à un mail de notification. L’information se retrouve grâce au moteur de recherche notamment et tout à chacun peut y accéder aisément
    • Pas besoin de lire chaque mail de notification. Vous pouvez juste apprécier le degré d’activité autour d’une conversation via les notifications et vous décidez de consulter votre RSE au moment où vous le souhaitez et parcourir l’ensemble de la conversation. Il suffit donc de “scanner” rapidement ces emails de notification.
    • Les mails de notification, cela s’efface et votre client de messagerie perd alors progressivement son embonpoint au fur et à mesure que vous migrez vos activités quotidiennes sur le RSE.
  • Si un salarié quitte l’entreprise, les risques de pertes / fuites de données sont réduits. Il est plus aisé de partir avec ses archives mail qu’avec une copie du RSE…
  • Vous gérez mieux vos emails en vous posant la question suivante avant d’envoyer un email : est-ce qu’utiliser le RSE au lieu d’un email ne serait pas plus pertinent ?

 

Il est plus facile d’appréhender les emails que les RSE 

Dans un RSE, nous pouvons néanmoins observer les limites suivantes :

  • Le RSE ne traitera jamais les échanges avec l’externe (sauf si vous avez des communautés ouvertes à l’extérieur)
  • Tous les échanges mails n’ont pas vocation à être sur le RSE, de part leur confidentialité, leur côté éphémère, une discussion “one to one”, etc.
  • Si dans le cadre du RSE, vous en profitez pour vous abonner à des communautés que vous ne suiviez pas au préalable, ne venez pas râler que vous avez plus de notifications. C’est normal, vous avez étendu vos centres d’intérêts.
  • Les mails type “Messagerie instantanée” ou “Tu manges où ce midi” ne sont pas traités. Pour cela, pas de miracle, il faut déporter cet usage dans une messagerie instantanée. Votre RSE n’y peut rien sauf s’il propose cette fonctionnalité.

C’est face à ces diverses problématiques, que les RSE peuvent amener quelques réponses. D’une part, un RSE limite la perdition des données par la traçabilité des échanges (dates/heure/émetteur) ainsi que par l’archivage des projets qui permettent de laisser une trace, même si les collaborateurs ne font plus partie de l’entreprise. L’idée de remplacement des boîtes mail par un RSE n’est pas la plus facile à mettre en oeuvre car c’est un changement radical.  La façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients, leurs partenaires et leurs employés est en train de changer en profondeur. L’e-mail reste un outil essentiel de communication pour les entreprises, mais la montée des réseaux sociaux rend les insuffisances des échanges par e-mail de plus en plus évidentes…

Alors quelles sont les tendances qui pourraient faire décider un utilisateur?

Capture (Small) (2)De par la forte utilisation des portables et de la tendance à la mobilité, les utilisateurs restent très souvent demandeurs d’outils adaptés à cette tendance très responsive. Ce que l’on peut constater, c’est que les collaborateurs utilisent le mail dans un contexte personnel mais aussi professionnel alors que les plateformes collaboratives restent encore un peu moins utilisées dans les 2 contextes. Avec la frontière entre travail et vie privée qui tend à fondre, il n’est pas négligeable de tenir compte des éléments de mobilité.

Les évolutions fonctionnelles se situent au niveau de l’amélioration de l’expérience utilisateurs avec une interface beaucoup plus soignée et de plus en plus axée sur le mobile. Concernant le développement d’interfaces mobiles, deux stratégies cohabitent toujours :

  • responsive design – avec des interfaces adaptables en fonction du terminal (desktop, tablette ou mobile)
  • applications dédiées multi OS

L’accès mobile s’est nettement amélioré (ergonomie, fluidité), tandis que la contribution en situation mobile reste encore timide en comparaison avec les applications mails, qui elles sont beaucoup plus développées.

Il semblerait par ailleurs que la tendance des éditeurs est de chercher un autre moyen de détourner les collaborateurs du mail via des outils comme HipChat et Slack.

A bon entendeur !

 

Dora Delaporte
Dora Delaporte

Directrice de la communication

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