Le défi de la transformation digitale des collaborateurs sur le terrain.

La transformation digitale des organisations est en cours, mais elle oublie encore une grosse partie des travailleurs. Ce sont ceux qui sont sur le terrain, ceux qui ont l’expérience opérationnelle, ceux qui pourraient partager des bonnes pratiques précieuses, ceux qui ont des informations cruciales à faire remonter. Ce sont des collaborateurs qui ont probablement beaucoup de choses à partager, à apporter à la communauté pour faire progresser l’organisation. Mais ces personnes n’ont pas de bureau. Au mieux elles partagent un poste informatique, et le plus souvent n’ont pas d’email. Pourtant l’email est le prérequis à toute création de compte sur la plupart des plateformes digitales.

Dans le contexte actuel, pour connecter tout le monde dans l’organisation, l’investissement est potentiellement gigantesque, donc inenvisageable. S’il faut fournir un email et un terminal digital à tous les employés, la décision est souvent vite prise. Dans de nombreux domaines, c’est en effet 90% des collaborateurs qui sont sans email (distribution, commerce, industrie, bâtiment, ….). Pourtant en 2019, rares sont les travailleurs sans un smartphone connecté aux médias sociaux, aux applications de messagerie. Si dans une petite structure, l’implication des collaborateurs terrain n’a pas forcément besoin d’un support digital, il devient de moins en moins tenable de laisser à l’écart de la transformation digitale les “deskless” dans les organisations où les distances hiérarchiques grandissent. Les entreprises ayant bien avancé la transformation digitale de leurs collaborateurs connectés commencent à réfléchir à la suite. Si cette première étape est souvent longue et difficile, celle qui s’annonce promet de l’être également.

Système D

Aujourd’hui, les éditeurs commencent à s’organiser pour ramener ces personnes dans les espaces de communication et de collaboration digitale, le plus souvent à la demande de clients ayant déjà bien amorcé la transformation digitale du personnel possédant email et poste informatique. C’est le cas chez Jamespot par exemple, qui prend le problème au sérieux pour proposer des solutions pérennes à ses clients et futurs.

Pour répondre de manière immédiate, la solution de l’email fictif est vite trouvée. Mais comment récupérer son mot de passe sans réclamer au responsable? Comment s’abonner à des notifications récurrentes? Après, chacun possède un numéro de mobile, alors l’inscription peut se faire par ce biais, via une invitation SMS à télécharger l’application et à s’inscrire. Mais là encore, d’autres problèmes se posent : comment vérifier que le numéro donné par le collaborateur est bien le sien? Comment gérer les changements de numéro? Et enfin, on ne peut pas forcer un collaborateur à fournir cette information personnelle, donc l’inscription à une plateforme digitale d’entreprise ne peut se faire que sur demande du collaborateur… Talkspirit, également bien au fait de ce besoin, propose la diffusion d’un code d’activation via les feuilles de paie. pas besoin d’email, pas besoin du numéro de mobile. Bien vu. De toute façon, nous pouvons faire confiance aux éditeurs pour proposer des solutions techniquement satisfaisantes pour chaque contexte organisationnel

Connecter les Deskless, d’abord un changement culturel.

Avec ou sans terminal digital, avec ou sans email, avec ou sans compte d’une plateforme collaborative globale, le collaborateur “deskless” est par définition sur le terrain, son métier c’est s’occuper de son stand et servir le client, de fixer le tableau de bord de la voiture sur sa carcasse, couler le béton sur ce nouveau rond point. Quelle place alors pour une plateforme digitale dans la réalité terrain du collaborateur? Les usages pourraient être nombreux : 

  • Appel à participation ou avis sur un sujet global (déménagement, avantages sociaux, … )
  • Partage de bonnes pratiques pour des homologues distants
  • Remontée de doléances
  • FAQ
  • Procédures internes dématérialisées (congés, notes de frais, … )
  • Actualités générales de l’entreprise
  • Partage de veille métier

Pourtant, aujourd’hui l’agent de terrain est souvent soumis à des contraintes de productivité fortes, dans un contexte où l’usage du smartphone est mal vu autant par le manager que par le client, donc souvent interdit. Le désir d’impliquer ces travailleurs passe alors par un changement de culture d’entreprise avant un changement purement technique. Cette transformation devra passer soit par un investissement en équipement digital, soit par un gain de confiance en l’employé travaillant sur le terrain, mais probablement les deux. Ce changement sera à mettre en regard de la plus-value potentielle de leur connexion à une plateforme digitale d’entreprise.

Un modèle économique dédié à ce marché?

Le marché du “deskless” est presque un nouveau marché à adresser. Leurs usages d’une plateforme collaborative seront de toute façon différents de ceux travaillant dans les bureaux. Doit on alors envisager un accès bridé pour des agents concernés par seulement quelques usages précis d’une plateforme globale? Les éditeurs doivent ils alors proposer un mode de tarification adapté pour ces utilisateurs “light”?

Aujourd’hui, si certains éditeurs proposent l’option “deskless” pour l’inscription, la tarification ne varie pas, ou celle ci est négociée au cas par cas. Les deskless sont des collaborateurs au même titre que les autres, c’est la gestion des droits qui s’occupe du reste. Soit. Mais la demande de négociation est cependant légitime, le risque étant que l’organisation passe ces utilisateurs de terrain en profil externe quand il existe : souvent gratuit ou bien moins cher. 

Force est de constater que le marché avance encore à tâtons sur ce sujet. Une problématique qui ne manquera pas de faire parler d’elle à l’avenir puisque nombre d’organisations ont bien terminé leur transformation digitale pour les “desk workers”. Celles ci font maintenant face à une fracture numérique interne…

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Le marché du Chatop se stabilise en 2019?

Début 2017, le marché du chatop était en pleine effervescence. Tout le monde y allait de sa proposition pour prendre sa part. Et quoi de plus simple que de proposer un outil de tchat en équipe? D’autant plus que Slack semble bien léger quand il s’agit de faire persister un peu l’information. Atlassian, IBM, Google, et Microsoft  y sont allés avec une proposition frontale. Facebook, lui a une approche un peu différente puisqu’il associe un réseau social d’entreprise classique à un module de tchat avancé type chatop. Teams étant intégré à l’offre Office 365 et possédant même une offre indépendante gratuite avec un nombre maximal d’utilisateurs confortable, il a réussit, sans surprise, à prendre une place très importante sur le marché. IBM, avec pourtant une offre prometteuse intégrant un moteur cognitif, et Atlassian avec une offre séduisante mais peut être trop similaire à Slack, retirent leurs solutions respectives Watson Workspace et Stride après seulement quelques mois de commercialisation. L’offre de Google arrivée un peu par surprise en mars 2018 est encore timide, mais prendra certainement sa place au sein de G Suite fin 2019 puisque annonce a été faite d’un regroupement de l’offre Hangouts.

Bien sûr d’autres tentatives subsistent. Notamment Mattermost en open source pourra répondre aux contraintes d’hébergement, Cisco Webex Teams bien associé à l’outillage conférence, Unify Circuit lui aussi très lié à la téléphonie, etc. Citons également Atolia qui fait le pari d’associer des fonctions très simples de gestion de contenu, et de projet aux “channels”. Une approche innovante qui doit encore se connecter aux applications du marché pour gagner en intéret, mais à qui on souhaite un bel avenir. Talkspirit également, à la manière de Facebook, propose une alternative bien connectée et séduisante pour faire persister l’information qui compte et outiller le travail collaboratif. Slack n’enrichit pas son interface et se rend très dépendant des applications tierces pour étendre ses usages et être vraiment utile. C’est là dessus que joue la concurrence.

En 2019, ce marché s’assagit, avec Slack et Microsoft en situation de monopole. Reste cependant à voir la véritable arrivée de Google sur le marché. Si Slack a peu d’intérêt pour un client Office 365, il en a aujourd’hui pour un client G Suite certainement encore dubitatif vis à vis de Hangouts Chat. Mais Google a déjà annoncé ne pas vouloir en rester là. Slack gardera un moment une longueur d’avance avec son marché de connecteurs impressionnant, et de plus en plus intégré en profondeur dans l’application. Avec Block Kit en effet, les applications tierces peuvent intégrer un maximum de leurs fonctions dans l’expérience utilisateur de Slack sans lui imposer de mémoriser des commandes. Le “bot” déporte la bonne partie de l’interface de l’application au service de l’utilisateur. IBM Watson Workspace avait initié cette idée prometteuse avant de se retirer du marché, et Teams de son côté préfère proposer l’application en entier dans un onglet, comme un module fonctionnel supplémentaire. Plus simple peut être en termes de temps d’appropriation, mais moins intégré et moins transparent pour l’utilisateur. Slack travaille dur à garder son avance face à une concurrence qui n’a jamais été aussi sérieuse malgré une baisse nette du nombre de compétiteurs.

La mise à jour du Spectrum Benchmark 2019 pour les outils collaboratifs approche ! Restez connectés, plus d’information à venir très vite!

La bonne visibilité demandeur

Dans les précédents épisodes, nous avons vu ensemble comment mettre en oeuvre un projet Jira et communiquer autour de son usage et adapter les types de demandes et champs afin que vos collègues utilisateurs de Jira puissent vous demander de l’aide.

Cet article va désormais s’intéresser au contrôle des permissions, au déclenchement de notifications et à la construction de tableaux Kanban pour que personne ne rate la moindre information !

A l’instar du Capitaine Picard, à vous de rester maître à bord de votre vaisseau, enfin, de votre instance Jira et de communiquer efficacement avec le reste de votre équipage !

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Les bonnes questions

Dans le précédent épisode, nous avons vu ensemble comment mettre en oeuvre un projet Jira et communiquer autour de son usage pour vous permettre, en tant qu’organe de gouvernance de votre intstance Jira, de mieux suivre les changements demandés.

Nous allons désormais passer au second volet, à savoir, la définition de types de demandes et de champs mieux adaptés au support !

Notre objectif aujourd’hui, tout mettre en oeuvre pour que vos collègues utilisateurs de Jira n’aient jamais cet air face à votre projet de Support Jira (SJ). Il s’agira de le guider au mieux dans la formulation de son besoin, tout en captant un maximum d’informations utiles.

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L’Admin Jira Goûte à sa propre soupe !

Le Support Jira dans Jira, Pourquoi ?

Le support IT vu par le grand public, ça donne souvent ça ! Un agent, excédé par les demandes répétitives, et dont personne ne reconnait le travail.

Ce n’est pourtant pas une fatalité, et votre rôle d’administrateur de Jira qui accompagne ses utilisateurs est l’occasion rêvée pour atteindre à travers ce tutoriel les objectifs suivants  : 

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