Réflexions


Un diagramme pour mesurer le ROI et les risques de votre Réseau Social

La question du ROI se pose souvent au début d’un projet, celle des risques également. En revanche ces deux questions sont rarement traitées en même temps, encore moins quand il s’agit d’un projet de réseau social d’entreprise – où les enthousiastes évangélisent à tout-va et les plus sceptiques noircissent le tableau.

Une analyse de ce sujet est proposée sur le blog aliouni.net.

Cliquez sur les images pour lire la synthèse en mode slideshow.

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L’enquête clients de Jive met en évidence les atouts des Réseaux Sociaux d’Entreprise

Dans un rapport récent (publié début 2011) l’éditeur Jive partage les résultats de son enquête clientèle 2010. Le rapport téléchargeable sur le site de l’éditeur met en avant des idées et constatations largement diffusées et reprises dans la sphère de l’Entreprise 2.0, ses multiples conférences, salons et séminaires. Cependant l’originalité de ce rapport réside dans les éléments concrets qui remontent d’un terrain d’analyse très riche. 500 utilisateurs de la solution Jive SBS de près de 350 entreprises, essentiellement de grande taille (80% > 1000 salariés, 60% > 5000 salariés et 10% > 100000 salariés) de tous les secteurs d’activités y ont contribué. Cette étude a été réalisée par un cabinet de recherche indépendant, dont voici les principaux résultats ainsi que nos reflexions.

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L’engagement dans une plateforme sociale – Une lecture au travers de la pyramide de Maslow

Améliorer le niveau d’engagement des membres dans une plateforme collaborative et sociale est une question clé dans tout projet d’entreprise 2.0. L’ouvrage “social networks for business” de Rawn Shah apporte une contribution très intéressante dans ce domaine. Une approche qui permet tout d’abord de clarifier la vision assez limitée de ce qu’est l’engagement des membres dans une plateforme sociale et qui pose, dans un deuxième temps, les bases d’élaboration d’un modèle de maturité d’un environnement social.

Le niveau d’engagement des membres d’une plateforme sociale est souvent mesuré à travers  des statistiques de connexion et d’utilisation d’une telle plateforme (statistiques assez faciles à obtenir). Mais cette vision est limitée ! Il ne suffit pas de voir les membres participer, voter et commenter pour qualifier “l’engagement”. Certes c’est un aspect important, mais il n’est pas le seul car c’est tout simplement la partie visible de l’iceberg. Il importe aussi :

  • d’analyser à quel niveau les membres comprennent-ils la vision et les valeurs du groupe (ou de la communauté) et de la plateforme sociale;
  • de nuancer la maturité de l’engagement d’un utilisateur à un autre, en étudiant plus profondément cette notion d’engagement.

Pour y parvenir, deux paramètres sont alors mis en évidence :

  • le niveau d’appartenance au groupe social
  • le niveau d’implication dans l’expérience sociale

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De l’art de la conception des usages des réseaux sociaux en entreprise

Réussir le déploiement d’une plateforme sociale (wiki, blog, réseau social, communautés, …) et ses usages au sein d’une entreprise reste une problématique relativement récente. Les experts en la matière sont eux mêmes en quête continue d’outils et de méthodes pour mener à bien un tel projet complexe et appréhender ses multiples facettes. Spectrum Groupe a trouvé donc intéressant de vous faire ses retours sur la lecture de l’ouvrage “social networking for business” de Rawn Shah qui illustre des concepts que nous partageons !

Abordant les différentes facettes du projet de l’entreprise 2.0 et proposant à chaque fois un résumé des modèles d’organisation possibles, ce manuel précis est un véritable guide d’ingénierie des usages sociaux en entreprise :

  • modèles de partage d’une expérience sociale
  • modèles de gouvernance et de leadership dans une plateforme sociale
  • taches sociales : partage d’idées, gestion de l’information, etc
  • outils (écosystème et domaines d’usage)
  • constitution d’une culture de partage (social culture)
  • l’engagement des membres et le « community management »
  • le pilotage et la mesure de valeur du réseau social

Un résumé détaillé des trois premiers points est proposé dans le blog aliouni.net concernant : l’expérience sociale (acteurs, objectifs, bénéfices), le choix des processus et tâches collaboratives correspondant à cette expérience ainsi que la mise en œuvre d’une approche de gouvernance adéquate.

Les étapes d’un dispositif Knowledge Management 2.0

Au cœur du 2.0, la connaissance

Les wikis, les blogs, le social bookmarking et les réseaux sociaux, ainsi que toute la panoplie des nouvelles pratiques et technologies 2.0 sont en train de révolutionner les processus du Knowledge Management. Oui, c’est bien de Knowledge Management dont on parle !

Ce vieux terme (relativement) est toujours là pour nous rappeler qu’au cœur de tous ces dispositifs c’est la connaissance qui est en jeu. C’est bien la connaissance qui est gérée dans ces systèmes, et de diverses manières :

  • elle peut être explicitée, comme elle peut rester implicite dans la tête des gens
  • elle peut être structurée, comme elle peut rester  librement indexée par des mots clés dans une structure à plat
  • elle peut être brute,comme elle peut être valorisée, commentée, mise en contexte et renouvelée
  • elle peut constituer des pages et des pages, comme elle peut être simplement résumée en 140 caractères !

Forme, structure, degré d’explicitation, liens, domaine d’application,… sont autant de questions qui ont concerné “la connaissance” dans les systèmes classiques de Knowledge Maganament … rien n’est nouveau de ce côté là.

Ce qui est nouveau, c’est qu’aujourd’hui on arrive à cerner les processus KM et les outiller avec des plateformes plus matures et plus intelligentes. Des plateformes centrales axées à la fois sur le contenu et sur la personne, sur les processus formels et sur les organisations spontanées, sur la classification de l’information et sur les tags libres, sur la collaboration et sur la capitalisation au fil de l’eau.

Le wiki : un dispositif KM ?

Le wiki est à mon avis l’exemple type du nouveau dispositif KM de l’entreprise. Ses usages sont en effet multiples :

  • Usages de capitalisation : glossaires, bases des connaissances, fiches clients, fiches de retour d’expériences, …
  • Usages de collaboration : rédaction à plusieurs mains, travail en mode projet, partage d’idées, …

Le wiki a pour force de pouvoir transformer les processus de capitalisation en processus collaboratifs où les glossaires et les bases de connaissances ne sont en effet que le résultat d’un travail collaboratif modélisé et outillé par les bonnes fonctionnalités. Inversement, il permet de capitaliser sur les échanges collaboratifs en gardant en un seul lieu le contenu produit et tout son historique.

Cependant, si l’outil est nécessaire son bon usage est en fait la véritable valeur ajoutée. Cet usage doit être pensé, échelonné dans le temps et accompagné par une réflexion sur la transformation des pratiques et le changement de la culture jusqu’à ce que le système KM (outil, personnes et pratiques) devienne autonome.

Voici 4 slides pour illustrer ces étapes d’un dispositif Knowledge Management 2.0