Réflexions


Social CRM – Usages clés et Panorama du marché en 2010

Vision Social CRM

Vision

Nous avons présenté précédemment notre vision du Social CRM ou CRM 2.0, résumée très simplement en l’évolution du modèle de la relation client du périmètre des “transactions et sauvegardes des données commerciales” vers celui des “conversations avec le client” et son “implication dans la stratégie produit” (et plus) de l’entreprise.

Cette vision ne cesse de se dessiner et se compléter avec l’évolution spectaculaire des usages et des technologies. Aujourd’hui Gartner consacre une étude complète sur les solutions “Social CRM”, assortie d’un quadrant magique. L’étude s’intéresse à toute application sociale :

  • ayant pour vocation de supporter les communautés impliquant salariés, clients et partenaires de l’entreprise,
  • où ces communautés sont mobilisées autour des processus de “vente”, “marketing” et “service client”

Cas d’applications

Au moins 4 cas d’applications de ces plateformes en découlent :

  • support des communautés clients et partenaires
  • revue/évaluation de produits
  • social monitoring, écoute de l’écosystème de l’entreprise
  • management/canalisation des feedbacks clients, gestion des questions/réponses,

Cependant dans la mouvance actuelle du marché on s’attend à une rapide consolidation pour aboutir à des suites de type “Social CRM”, ou aussi à l’intégration de ces suites aux grands acteurs classiques du CRM tels que SAP, Oracle, Salesforce.com ou autres…

Usages et fonctionnalités

Pour ce qui est des usages – bénéfices , le spectre est large : partage d’idées et innovation, co-production de produit et services, entraide entre clients, visibilité de la marque, contenus générés par les clients (prix comparés, revues, etc), accroissement du trafic web, etc.

Concernant les fonctionnalités, on retrouve des “classiques” du web 2.0 tels que :

  • des conversations : forum de discussions, commentaires, messages, chat
  • des interactions : vote, évaluations, sondages,
  • des contenus : blogs, wikis, bookmarking, tagging, vidéo, recherche

Acteurs du marché

Selon l’étude Gartner, on dénombre déjà plus de 100 solutions offrant des fonctionnalités de type Social CRM. Cependant, seule une vingtaine de solutions passe avec succès les critères de sélection du quadrant magique, à la fois fonctionnels, technologiques, mais aussi et surtout stratégiques (taille éditeur, revenus, etc.)

Le graphique suivant positionnant les solutions sélectionnées montre bien la jeunesse du domaine :

  • Seuls Jive et Lithium sont considérés comme des leaders.
  • Deux autres petits éditeurs sont considérés comme des visionnaires ayant une bonne vision/ compréhension du domaine mais pas encore assez de capacités opérationnelles pour être leader.
  • Salesforce.com est l’unique acteur historique CRM qui se positionne relativement bien dans le carré-magique.
  • Tous les autres acteurs sont encore des “niche players”.

Malheureusement nous ne retrouvons pas dans cette étude des acteurs français comme Feedback 2.0 et Talkspirit qui proposent des solutions de social CRM, à la fois complètes et utilisées par de nombreux clients en France ou en Europe !

Quadrant-Magique Social CRM - Gartner 2010

Vous avez dit CRM 2.0 ?

Social crm

L’un des sujets les plus en vogues du web 2.0 ces derniers mois est sans conteste celui des communautés en ligne où des internautes interagissent autour d’une marque, d’un produit, d’un service, d’un problème à résoudre, etc. Généralement composées d’internautes passionnés, ces communautés constituent des outils marketing incomparables pour les entreprises.
Cependant les communautés les plus importantes, les plus actives et représentant le plus de valeur sont les communautés qui se sont formées spontanément, loin des entreprises concernées.
Face à cet incroyable potentiel, de nombreuses entreprises envisagent de créer leurs propres communautés malgré les difficultés et les risques inhérents à une telle initiative. Certaines entreprises vont même jusqu’à proposer aux internautes de résoudre leurs problèmes de R&D ou bien de co-concevoir leurs nouveaux produits.
Cette attitude marque une réelle évolution des entreprises dans le positionnement de leur gestion de la relation client et la considération d’internet dans leur activité.
Avec le web, les entreprises ont d’abord cherché à acquérir de nouveaux clients. Elles y ont trouvé des utilisateurs prêts à accorder leur attention en échange de services. Aujourd’hui elles y trouvent des forces créatrices.
Dans ce contexte, le mot « relation » de gestion de la relation client prend désormais tout son sens… vers le social CRM

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Les Wikis en Entreprise

Intranet 2.0 et wiki

En quelques lignes, le wiki offre des fonctionnalités très souples de publication collaborative, d’organisation et d’interaction autour d’un contenu web: pages web, pages de news, commentaires, fils RSS… Les plateformes peuvent offrir bien plus que cela, en proposant d’autres fonctionnalités de collaboration en version de base ou sous forme de plugins additionnels…

Qu’est ce qui caractérise le wiki ?

Je vois au moins trois spécificités de ce système :

  • Un espace collaboratif ouvert
  • Un espace simple, flexible et rapide à mettre en œuvre
  • Un système qui permet de supporter à la fois des processus de divergence et de convergence

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Vers les réseaux sociaux d’entreprise

Réseaux sociaux: partage, échange et Knowledge managment

Le phénomène des réseaux sociaux n’est pas tout à fait récent, il remonte à plusieurs années. Il trouve ses origines dans les premiers sites parus dans les années 90, permettant à leurs utilisateurs de retrouver leurs anciens amis, leurs contacts, et partager avec eux leurs photos de classe (i.e. classmates, ou copains d’avants plus récemment). Mais l’évolution du web et des technologies Internet ont permis le développement de nouvelles fonctions et l’émergence de nouveaux usages de ces plateformes.
Elles sont de plus en plus riches, grâce à l’ouverture de leurs APIs (Application Programming Interface) et la facilité de développement de nouvelles fonctions en fonction des besoins. A minima elles permettent à leurs utilisateurs :

  • de créer leur fiche profil et de partager des informations personnelles sur leurs centres d’intérêt et leurs idées ;
  • de retrouver d’anciens amis, ou de découvrir des individus partageant les mêmes centres d’intérêt ;
  • d’échanger des messages et des contenus (photos, vidéos, applications, tags, etc.) ;
  • de s’organiser en groupes ou communautés ;
  • de discuter, de partager des informations ou de bonnes pratiques et de favoriser le travail collaboratif ;
  • de suivre l’activité de son réseau.

Plusieurs dizaines, voire centaines de sites de réseautage social coexistent sur internet. L’usage de certains d’entre eux reste concentré dans des zones géographiques précises (tel que Orkut au Brésil ou Bebo en Irlande). D’autres rencontrent une audience planétaire : tels que les leaders Myspace et Facebook qui cumulent plus de 400 millions de membres !

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Vers l’entreprise 2.0

Entreprise 2.0: travail collaboratif

Si le web 2.0 est aujourd’hui une réalité concrète pour les internautes, il n’en est pas forcément de même en ce qui concerne son adoption au sein des entreprises.

Malgré la richesse et le dynamisme des technologies du web 2.0, les collaborateurs persistent encore et toujours à utiliser l’email pour échanger, partager et travailler de manière collaborative.
Pourtant des premières expériences menées au sein d’entreprises pionnières ont montré les bénéfices concrets que pouvaient apporter les nouveaux usages 2.0. Ces premières avancées dans le monde professionnel, associées à l’effervescence toujours présente autour du web 2.0, a fait naître le concept d’Entreprise 2.0.

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