Du mardi 19 au jeudi 20 mars se tenait le 9ème salon de l’intranet & collaboratif et 4ème salon RSE.
Les thèmes sont de plus en pragmatiques et traitent des thématiques de l’unification des applications, l’intégration du RSE processus métiers dans les intranets, le RSE en tant qu’outil de travail voire même en amont avec des questions sur le « juste de cahier des charges ».
Au fil des stands, les 3600 visiteurs du salon ont pu découvrir de nombreuses nouveautés outils et méthodes de collaboration. Plus de 1300 auditeurs ont assisté aux nombreuses tables rondes et ateliers malgré un espace dédié aux ateliers parfois un peu trop petit 😉
Nous partageons avec vous quelques retours d’expériences et thématiques clés du salon.
« Ne m’appelez plus RSE… » – Digital Workplace
Cette année les RSE sont présentés comme indispensables pour connaître les activités des collaborateurs (qui fait quoi ?), leurs compétences et peut-être même pour mener un apprentissage collaboratif le tout avec fluidité. Le RSE devient une brique de « socialisation » du Digital Workplace et s’intègre au processus métier si besoin. Il ne porte plus l’idée sulfureuse d’une révolution mais d’une évolution naturelle du bureau digital des collaborateurs qu’ils soient en mobilité ou non. Cette évolution peut se diriger vers la socialisation des processus (cas SNCF VOYAGES présenté par Spectrum Groupe) et/ou une réflexion sur l’urbanisation des outils 2.0 selon leurs usages (cas LAFARGE), le tout piloté par des indicateurs business.
Socialisation de processus métier
Nous avons présenté, le 19 mars devant une salle comble, un retour d’expérience unique de socialisation d’un processus métier dans le cadre d’un atelier intitulé « Orchestrer le social autour des processus opérationnels, quelles réalités ? – Expérimentation et témoignage SNCF » en présence de Déborah Dupont (SNCF), Ali Ouni, CEO de Spectrum Groupe et d’Alain Garnier CEO de Jamespot.
La problématique client est de donner une information fiable aux voyageurs TGV en cas de retard d’un train. De nombreux métiers interviennent tout le long de ces processus d’information. La multiplication des outils et l’existence de nombreux flux d’information informels (téléphone, SMS, radio) complexifient la situation. Les pistes d’amélioration de l’information et de la prise en charge client sont alors nombreuses.
» Les enquêtes de satisfaction avaient mis en évidence les désagréments rencontrés par les clients : ils n’étaient pas informés suffisamment tôt et les messages variaient en fonction des interlocuteurs » dixit Déborah Dupont.
Le problème était donc complexe : plusieurs acteurs, manque de traçabilité, traitement dans situations perturbées dans l’urgence et contraintes de mobilité et de couverture réseau tout au long du Voyage . Pour réduire cette complexité, une expérimentation a été mis en place avant d’écrire un cahier des charges. Spectrum Groupe accompagnait l’expérimentation en tant que AMOA et Jamespot Pro « motorisait » l’expérimentation. En 18 mois, la solution a vécu 3 cycles d’amélioration après des retours des utilisateurs.
L’expérimentation a permis de « challenger » les objets et les interfaces d’un RSE. Il ne s’agit plus de partager un document ou de consulter un flux d’activité mais d’orchestrer le conversationnel autour de véritables processus métier . Par exemple un article prend la forme d’une fiche train, ou d’une gare. Le flux d’activité se trasforme en main courante de l’incident. L’usage de la plateforme est double traduisant la combinaison nécessaire de gestion de données structurées (trains, horaires, actions clients) et de données conversationnelles : story telling d’un incident, la vie d’un train, la vie d’une gare.
Le concept d’usage est actuellement validé :
- une information mieux tracée,
- plus rapide d’accès et unifiée,
- certains acteurs sont maintenant mieux impliqués dans le processus d’information voyageurs. Notamment les agents de vente,
- désir des superviseurs en gare de voir s’étendre l’expérimentation a à l’éco-système de la gare pour améliorer le confort des clients.
Ce retour d’expérience est noté comme la « bonne surprise » du salon par et un article complet est disponible pour les abonnées :Osscar le reseau social resolument metier de la SNCF, .
Cas Lafarge – Urbanisation 2.0 : réflexion usage et intégration outils
Le thème d’intégration était un des thèmes centraux du salon de l’intranet 2014. L’atelier Knowledge Plaza – Lafarge illustre bien cette problématique avec passion et pragmatisme. Jean-Luc Abelin, KM de Lafarge, co-animait l’atelier en illustrant les usages KP par des exemples concrets.L’un de ces cas est la co existence pacifique de 3 éditeurs : Knowledge Plaza, Jive Software et Google. Les plateformes sont connectées les unes aux autres pour faciliter un cycle de vie de contenu fluide. Un document peut être crée sur Google Drive, être discuté sur Jive et être structuré par mots clés sur Knowledge Plaza.
Cette partie de l’exposé provoqua une question dans la salle: « Pourquoi utiliser 3 outils alors qu’un outil généraliste, tel que Sharepoint 2013, pouvait remplir toutes les fonctionnalités? ». Jean-Luc Abelin répondit que cette question c’était bien sûr posée mais qu’il avait été vite évident qu’utiliser les meilleures outils pour une processus de gestion de l’information s’est avéré plus efficace qu’utiliser une solution généraliste qui couvre moins bien chacune des étapes du processus.
Réfléchir à des cycles d’usages entre outils et à leur intégration demande plus de travail en amont qu’acheter une solution généraliste. Mais à l’usage, ce pari est souvent gagnant car il part du besoin client.
Indicateurs de réussite business (les analytics RSE)
Naturellement la tendance étant vers l’intégration du RSE aux SI et processus de l’entreprise, les indicateurs de performance des usages sont à aligner par rapport à ces attentes métier. Le nombre de pages lues ou de participation au sein d’une communauté n’est plus suffisant. Les mesures attendues sont celles de de gains en productivité ! Le Salon a mis en avant quelques exemples de ces essais :
- L’entreprise AXA, par exemple, a mis en place un RSE qui répond à un besoin métier: règlement de sinistre. Avant, ces problèmes se géraient par des réunions plus ou moins espacées dans le temps et des envois de mails. Ceci générait des retards. Maintenant les échanges se font sans interruption sur la plateforme collaboratives. Des mesures d’écart entre les deux situations font apparaitre des gains de temps.
- Une interruption de service pour maintenance de la plateforme Jive chez Devoteam s’est fait ressenti ! « Les collaborateurs ne pouvaient pas se passer plus d’un jour de leur outil de travail » confirment les responsables de la plateforme.
- L’éditeur Jamespot a présenté sa nouvelle application Co-Pilot : une solution de partage d’objectifs chiffrés au sein des équipes collaboratives. Défénir des objectifs, décliner en plan d’actions et suivre les indicateurs sont les principales fonctionnalités de la plateforme. Nous allons suivre les futurs retours d’expérience avec grand intérêt.
Utilité d’un cahier des charges dans un monde en mutation
Est il difficile d’écrire un cahier des charge RSE ? Qu’est ce qu’un juste cahier des charges ? Faut il se lancer directement dans une expérimentation ?
Spectrum Groupe a participé a une table ronde sur le sujet pour y exposer sa vision.
L’offre du marché est aujourd’hui abondante et diversifiée à plusieurs niveaux tels que la taille de l’éditeur, la couverture fonctionnelle de la solution, le modèle d’hébergement. La multiplicité des acteurs complexifie encore plus le choix : éditeurs, intégrateurs, experts métier selon l’origine de la demande (communication, innovation, RH, etc.). De plus, de nombreux outils évoluent : aujourd’hui le marché est couvert par des solutions de différentes origines : pure players, solutions de GED, solutions de gestion de contenus web,.., qui toutes proposent l’essentiel d’un RSE (profils, communautés, fonctions conversationnelles).
Pour Spectrum Groupe un cahier des charges est un élément clé. La capacité à rédiger un Cahier des Charges précis basé sur les usages, avec des objectifs clairs est un indicateur du niveau de maturité de la réflexion et de maîtrise de la problématique RSE. D’où le rôle des experts qui accompagnent de telles démarches en amont.
